Обсудим ваш проект?
Для улучшения работы сайта мы используем файлы cookie и системы аналитики. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных при помощи cookie–файлов.
Анализ CRM-маркетинга в сфере питания: особенности стратегии и советы компаниям
Анализ CRM-маркетинга в сфере питания: особенности стратегии и советы компаниям
Проверили как обстоят дела с CRM-маркетингом у 32 компаний в сегменте магазинов питания, доставки еды и ресторанов.
Стратеги агентства Out of Cloud проанализировали сайты компаний, регулярные и триггерные коммуникации, программы лояльности, механики и методы сбора лидов. Выделили общие моменты в коммуникациях с клиентами и отметили недостатки CRM-стратегий. Дали рекомендации компаниям для быстрой адаптации к новому потребительскому поведению.
Стратеги агентства Out of Cloud проанализировали сайты компаний, регулярные и триггерные коммуникации, программы лояльности, механики и методы сбора лидов. Выделили общие моменты в коммуникациях с клиентами и отметили недостатки CRM-стратегий. Дали рекомендации компаниям для быстрой адаптации к новому потребительскому поведению.
Как фуд-ретейл использует программы лояльности
Как фуд-ретейл использует программы лояльности
Стандартная практика программы лояльности: покупатели копят баллы, которые компания начисляет им за заказ, и тратят на новые покупки. Потребители охотнее покупают у компаний, которые предоставляют программу лояльности, а компании стараются поддерживать интерес клиентов и стимулируют его дополнительными баллами.
Большинство компаний из сферы еды готовы предложить клиентам бонусную программу лояльности или акции разного рода.
Большинство компаний из сферы еды готовы предложить клиентам бонусную программу лояльности или акции разного рода.
Агрегаторы доставки. Из 3 крупных агрегаторов доставки готовой еды программу лояльности используют только две компании: «Яндекс.Еда» и Delivery Club. У «Самоката» нет программы лояльности.
В Delivery Club баллы можно потратить в ресторанах, которые подключены к сервису и есть отдельные условия для клиентов «Сбера». «Яндекс.Еда» дарит пользователям 200 баллов за регистрацию в программе, а баллы копятся по подписке при использовании других приложений — это мотивирует пользователей использовать все сервисы компании.
В Delivery Club баллы можно потратить в ресторанах, которые подключены к сервису и есть отдельные условия для клиентов «Сбера». «Яндекс.Еда» дарит пользователям 200 баллов за регистрацию в программе, а баллы копятся по подписке при использовании других приложений — это мотивирует пользователей использовать все сервисы компании.
Доставка готовой еды. Во всех компаниях, которые мы выбрали для исследования, пользователи автоматически вступают в программу лояльности, когда совершают первый заказ и могут оплатить бонусами до 50% стоимости заказа. Программа лояльности в доставке готовой еды работает через приложение и личный кабинет. Посмотрим, как используют программу лояльности три крупных игрока из сегмента доставки готовой еды: Level Kitchen, «Кухня на районе» и Grow Food.
В качестве дополнительных стимулов Кухня на районе дарит в подарок 300 баллов за 1 заказ, 200 баллов за второй и 300 баллов при заказе от 500 рублей. Бонусы сгорают, если не заходить в приложение более 30 дней — так компания стимулирует повторные заказы.
Level Kitchen возвращает 3% от чека на бонусный счёт, если заказ оформили в личном кабинете. Бонусы сгорают через 90 дней.
Grow Food начисляет бонусы за каждый заказ, которые клиенты тратят на замену блюд и оплату 50% стоимости заказа. Также использует реферальную программу: если привести в программу друга компания начислит +1500 бонусов — это повышает узнаваемость бренда и лояльность клиентов, и при этом привлекает новых пользователей. В такой схеме заинтересованы оба участника: и компания, и пользователь.
В качестве дополнительных стимулов Кухня на районе дарит в подарок 300 баллов за 1 заказ, 200 баллов за второй и 300 баллов при заказе от 500 рублей. Бонусы сгорают, если не заходить в приложение более 30 дней — так компания стимулирует повторные заказы.
Level Kitchen возвращает 3% от чека на бонусный счёт, если заказ оформили в личном кабинете. Бонусы сгорают через 90 дней.
Grow Food начисляет бонусы за каждый заказ, которые клиенты тратят на замену блюд и оплату 50% стоимости заказа. Также использует реферальную программу: если привести в программу друга компания начислит +1500 бонусов — это повышает узнаваемость бренда и лояльность клиентов, и при этом привлекает новых пользователей. В такой схеме заинтересованы оба участника: и компания, и пользователь.
Рестораны быстрого питания. Изучили программы лояльности ресторанов быстрого питания популярных на российском рынке сетей Burger King, «Макдональдс», «Додо Пицца», «Теремок», «Крошка Картошка», KFC, Foodband и Papa John’s.
Компании предлагают пользователям зарегистрироваться в программе лояльности в приложении с помощью e-mail или номера телефона. Из исследуемых компаний только KFC и «Крошка Картошка» не используют программу лояльности. Из-за пандемии Covid-19 «Додо Пицца» отменила начисление «Додорублей» с 27 апреля 2020 года. Компания пообещала после выхода из кризиса порадовать пользователей новой программой лояльности.
Макдональдс стимулирует пользователей к регистрации в программе: дарит приветственные бонусные баллы. Такой же вовлекающей схемой пользуется и Burger King. Баллы-«кроны», которые получают пользователи Burger King можно обменивать на товары или подарочные купоны. Курс 1 крона = 6 рублей. FoodBand предлагает реферальную программу «Приведи друга» для привлечения новых пользователей: если друг использует промокод, клиент получает фудбаксы на счёт.
Компании предлагают пользователям зарегистрироваться в программе лояльности в приложении с помощью e-mail или номера телефона. Из исследуемых компаний только KFC и «Крошка Картошка» не используют программу лояльности. Из-за пандемии Covid-19 «Додо Пицца» отменила начисление «Додорублей» с 27 апреля 2020 года. Компания пообещала после выхода из кризиса порадовать пользователей новой программой лояльности.
Макдональдс стимулирует пользователей к регистрации в программе: дарит приветственные бонусные баллы. Такой же вовлекающей схемой пользуется и Burger King. Баллы-«кроны», которые получают пользователи Burger King можно обменивать на товары или подарочные купоны. Курс 1 крона = 6 рублей. FoodBand предлагает реферальную программу «Приведи друга» для привлечения новых пользователей: если друг использует промокод, клиент получает фудбаксы на счёт.
В Макдональдс Бонус клиенты при регистрации получают QR-код, который предъявляют на кассе или в киоске
У Papa John’s работает многоуровневая система лояльности: через каждые пять заказов участник переходит на следующий уровень. За покупки начисляют кэшбек — 10,15 и 20% в зависимости от уровня.
Теремок также использует несколько уровней-«ключей». Они зависят от суммы покупок и дают процент от чека, который хранятся на счёте в виде монет. Курс монет 1:1 к рублю. Кроме, бонусов предлагают участие в акциях.
Теремок также использует несколько уровней-«ключей». Они зависят от суммы покупок и дают процент от чека, который хранятся на счёте в виде монет. Курс монет 1:1 к рублю. Кроме, бонусов предлагают участие в акциях.
Рестораны. Чтобы стать лояльным клиентом «Тануки» достаточно сделать заказ через приложение TanukiFamily. Бонусами оплачивается до 20% заказов при курсе 1 бонус = 10 рублей. Плюс программы — она распространяется ещё на два бренда «Ёрш» и «ТVOЯ». По такому же принципу работает программа лояльности холдинга «Тигрус»: в приложении TigrusClub входят все рестораны сети. За регистрацию начисляются приветственные 300 баллов, за заказ клиент получает 5% от чека. Оплатить можно до 75% стоимости.
В Якитории бонусную карту GoodFoodClub можно получить только по специальной акции. С картой клиент получает от 5 до 10% скидки
«Кофе Хауз» не использует программу лояльности, но предлагает клиентам использовать акцию «Каждый 6 кофе в подарок» или скидку -50% на каждый 3й напиток.
«СушиМастер» снижает процент баллов от стоимости заказа с 15 до 5%, если пользователь заказывает реже одного раза в месяц. Клиенты регистрируются в программе через приложение.
Стать участником программы «Урюк и Лепим» и варим сложнее, кроме регистрации нужно заполнить анкету и добавить карту в Wallet — это можно сделать на сайте или в оффлайн ресторане. Для регистрации в программе лояльности «Фарш» нужно предоставить e-mail, имя, телефон и адрес. Карту пользователь получает по номеру телефона, а оплатить может до 100% заказа.
У Starbucks и «Шоколадницы» регистрация проходит в приложении. В программе лояльности Starbucks два уровня: зелёный и золотой. При покупке копятся звезды, 12 звёзд можно обменять на подарки. Карта действует только при минимальном лимите в 500 рублей, за первое пополнение компания дарит клиенту кофе.
«СушиМастер» снижает процент баллов от стоимости заказа с 15 до 5%, если пользователь заказывает реже одного раза в месяц. Клиенты регистрируются в программе через приложение.
Стать участником программы «Урюк и Лепим» и варим сложнее, кроме регистрации нужно заполнить анкету и добавить карту в Wallet — это можно сделать на сайте или в оффлайн ресторане. Для регистрации в программе лояльности «Фарш» нужно предоставить e-mail, имя, телефон и адрес. Карту пользователь получает по номеру телефона, а оплатить может до 100% заказа.
У Starbucks и «Шоколадницы» регистрация проходит в приложении. В программе лояльности Starbucks два уровня: зелёный и золотой. При покупке копятся звезды, 12 звёзд можно обменять на подарки. Карта действует только при минимальном лимите в 500 рублей, за первое пополнение компания дарит клиенту кофе.
Золотой уровень программы лояльности Starbucks дополнительно дает доступ к эксклюзивным акциям
«Шоколадница» начисляет 10% кешбэка с каждого оплаченного заказа на бонусный счёт по курсу 1 бонус = 1 рубль. Оплатить баллами можно до 50% стоимости заказа. Дополнительно ресторан предлагает акции: за регистрацию — «Кофе в подарок», на день рождения — 500 бонусов на счёт и подарок за каждый десятый ланч, ужин, завтрак или кофе. Это актуально для постоянных клиентов.
Доставка продуктов. Проанализировали главных игроков российского рынка онлайн-доставки: «Vprok.ru Перекрёсток», «Перекрёсток Быстро», «Утконос», METRO, «Азбука Вкуса», «СберМаркет» и igoods.
Из всех компаний только igoods не использует программу лояльности, вместо неё работает реферальная программа. Каждый клиент может отправить свой уникальный промокод друзьям и получить 200 баллов, которыми сможет оплатить часть покупки. Друг получает бесплатную доставку, а компания наращивает трафик. Но при этом у клиентов не повышается мотивация для увеличения чека и частоты покупки.
«Vprok.ru Перекрёсток» предлагает 5 типов карт программы: карта «Клуб Перекрёсток», дебетовая и кредитная карта «Перекрёсток —Тинькофф», дебетовая и кредитная карта «Перекрёсток — Альфа-Банк». У каждой карты свой способ накопления баллов, а списание одинаковое — 10 баллов равно 1 рублю.
Из всех компаний только igoods не использует программу лояльности, вместо неё работает реферальная программа. Каждый клиент может отправить свой уникальный промокод друзьям и получить 200 баллов, которыми сможет оплатить часть покупки. Друг получает бесплатную доставку, а компания наращивает трафик. Но при этом у клиентов не повышается мотивация для увеличения чека и частоты покупки.
«Vprok.ru Перекрёсток» предлагает 5 типов карт программы: карта «Клуб Перекрёсток», дебетовая и кредитная карта «Перекрёсток —Тинькофф», дебетовая и кредитная карта «Перекрёсток — Альфа-Банк». У каждой карты свой способ накопления баллов, а списание одинаковое — 10 баллов равно 1 рублю.
Клиент сам выбирает как будет оформлять карту — на кассе за 9,90 рублей, в приложении, на сайте или по смс
«Утконос» предлагает двухуровневую программу лояльности: на первом уровне компания зачисляет 1% от покупки в виде бонусов, которыми можно оплатить до 99% стоимости покупок в приложении или на сайте. Если клиент за 6 месяцев приобретёт товары на сумму 180 тыс. рублей, получит статус «Утконос Prime» с повышенными бонусами и бесплатной доставкой.
METRO работает с помощью банковской карты METRO: 1% от суммы покупки зачисляется при оплате товаров и услуг в России и за рубежом. Баллы можно тратить на оплату товаров сети по курсу один к одному. программа лояльности «METRO.Партнёр» позволяет получать скидки в 179 ресторанах за покупки в METRO. Программа выиграла в номинации «лучшая программа лояльности в сегменте HoReCa» по версии конкурса Loyalty Awards Russia 2020.
Программа лояльности «Азбуки вкуса» работает через приложение «Вкусомания». У карт есть статусы: «семейная» для общего счета до 4 членов семьи, накопление бонусов происходит по курсу 1 бонус = 1 рубль и platinum — 1 рубль = 2 бонуса.
METRO работает с помощью банковской карты METRO: 1% от суммы покупки зачисляется при оплате товаров и услуг в России и за рубежом. Баллы можно тратить на оплату товаров сети по курсу один к одному. программа лояльности «METRO.Партнёр» позволяет получать скидки в 179 ресторанах за покупки в METRO. Программа выиграла в номинации «лучшая программа лояльности в сегменте HoReCa» по версии конкурса Loyalty Awards Russia 2020.
Программа лояльности «Азбуки вкуса» работает через приложение «Вкусомания». У карт есть статусы: «семейная» для общего счета до 4 членов семьи, накопление бонусов происходит по курсу 1 бонус = 1 рубль и platinum — 1 рубль = 2 бонуса.
Привилегии клуба Platinum Азбуки вкуса
Программа лояльности «СберМаркета» входит в подписку «Прайм» от «Сбера» — подписчики «СберПрайма» заказывают продукты с бесплатной доставкой и могут выбрать товары со скидкой только для зарегистрированных пользователей.
Чтобы программа лояльности работала на компанию и приносила удовлетворение клиентам можно:
Упростить правила. Клиентов отталкивает сложный процесс регистрации: если для вступления в программу лояльности придётся заполнять анкету и совершать дополнительные манипуляции — конверсия будет низкой. Регистрация должна проходить в несколько кликов без долгого квеста для получения карты.
Опираться на интересы самого большого сегмента. Для этого нужно определиться с целевой аудиторией. Если основный сегмент покупателей — родители с детьми, нужно сделать упор на семейных предложениях и акциях на товары для детей. Для офисных работников — продумать дополнительные бонусы за покупку бизнес-ланчей, кофе с собой и еды на вынос.
Разрабатывать уровни программы лояльности на основании данных о покупках клиентов. Не стоит включать клиента, который регулярно покупает товары для здорового питания в рассылку с массовой акцией по покупке чипсов и газировке. Это вызывает раздражение и снижает уровень доверия к компании. Лучше создать индивидуальное предложение или подождать, и включить клиента в более релевантную акцию.
Чтобы программа лояльности работала на компанию и приносила удовлетворение клиентам можно:
Упростить правила. Клиентов отталкивает сложный процесс регистрации: если для вступления в программу лояльности придётся заполнять анкету и совершать дополнительные манипуляции — конверсия будет низкой. Регистрация должна проходить в несколько кликов без долгого квеста для получения карты.
Опираться на интересы самого большого сегмента. Для этого нужно определиться с целевой аудиторией. Если основный сегмент покупателей — родители с детьми, нужно сделать упор на семейных предложениях и акциях на товары для детей. Для офисных работников — продумать дополнительные бонусы за покупку бизнес-ланчей, кофе с собой и еды на вынос.
Разрабатывать уровни программы лояльности на основании данных о покупках клиентов. Не стоит включать клиента, который регулярно покупает товары для здорового питания в рассылку с массовой акцией по покупке чипсов и газировке. Это вызывает раздражение и снижает уровень доверия к компании. Лучше создать индивидуальное предложение или подождать, и включить клиента в более релевантную акцию.
Как фуд-ретейл использует email-коммуникации
Как фуд-ретейл использует email-коммуникации
Прямые коммуникации с клиентом продуктовый ретейл поддерживает с помощью email-маркетинга. Среди компаний по доставке готовой еды рассылки не отправляет только «Кухня на районе», из ресторанов быстрого питания не получают письма клиенты «Крошки Картошки», «Теремка» и KFC.
Из ресторанов не используют email-канал «Лепим и варим», «Урюк», «Фарш», «Кофе Хауз» и холдинг «Тигрус». Наиболее активно задействуют этот канал компании по доставке продуктов: среди исследуемых компаний, только у igoods нет электронных рассылок.
DOI. Когда компания использует двойное подтверждении регистрации по e-mail, она получает более активных и вовлечённых подписчиков и снижает количеств жалоб на спам. Клиенты осознанно прилагают усилия и подтверждают подписку на рассылку.
DOI помогает защитить базу от несуществующих адресов и e-mail, которые пользователи ввели с ошибкой. Несмотря на плюсы, среди компаний, которые занимаются доставкой продуктов только четыре отправляют DOI своим пользователям, из ресторанов двойное подтверждение используют 4 компании и пять из 8 ресторанов быстрого обслуживания. Два из трех сервисов доставки готовой еды используют DOI.
Из ресторанов не используют email-канал «Лепим и варим», «Урюк», «Фарш», «Кофе Хауз» и холдинг «Тигрус». Наиболее активно задействуют этот канал компании по доставке продуктов: среди исследуемых компаний, только у igoods нет электронных рассылок.
DOI. Когда компания использует двойное подтверждении регистрации по e-mail, она получает более активных и вовлечённых подписчиков и снижает количеств жалоб на спам. Клиенты осознанно прилагают усилия и подтверждают подписку на рассылку.
DOI помогает защитить базу от несуществующих адресов и e-mail, которые пользователи ввели с ошибкой. Несмотря на плюсы, среди компаний, которые занимаются доставкой продуктов только четыре отправляют DOI своим пользователям, из ресторанов двойное подтверждение используют 4 компании и пять из 8 ресторанов быстрого обслуживания. Два из трех сервисов доставки готовой еды используют DOI.
«Vprok.ru Перекрёсток» присылает пользователем письмо для подтверждения регистрации с дополнительной мотивацией: скидка 500 рублей после подтверждения e-mail
Welcome-письма. По статистике приветственные письма пользователи открывают в четыре раза чаще, чем стандартную рассылку. Для компании это возможность познакомиться с новым клиентом поближе и сразу его заинтересовать. Из компаний в сфере питания welcome-письма отправляют клиентам: «Vprok.ru Перекрёсток», METRO, «СберМаркет», «Утконос», «Тануки», Level Kitchen.
Триггерные и регулярные рассылки. Такие рассылки использует Delivery Club, «Яндекс.Еда», Level Kitchen, Grow Food, Burger King, «Макдональдс», Papa John’s, «Росинтер», «Vprok.ru Перекрёсток», «Утконос», METRO, «Азбука вкуса» и «СберМаркет».
Регулярная рассылка. Регулярные рассылки, в которых рассказывают о предложениях, акциях и скидках присылают «Якитория», Starbucks и «Тануки».
Триггерные и регулярные рассылки. Такие рассылки использует Delivery Club, «Яндекс.Еда», Level Kitchen, Grow Food, Burger King, «Макдональдс», Papa John’s, «Росинтер», «Vprok.ru Перекрёсток», «Утконос», METRO, «Азбука вкуса» и «СберМаркет».
Регулярная рассылка. Регулярные рассылки, в которых рассказывают о предложениях, акциях и скидках присылают «Якитория», Starbucks и «Тануки».
Как компании используют email-коммуникации
Mobile push. Уведомления на смартфоне используют «СберМаркет», «Азбука Вкуса», «Утконос», «Перекрёсток Быстро», «Vprok.ru Перекрёсток», «Шоколадница», Starbucks, Papa John’s, «Теремок», «Додо Пицца», «Самокат» и «Яндекс.Еда».
Поддерживают коммуникации с помощью sms «Утконос», «СберМаркет», Starbucks, «Додо Пицца», Burger King, Burger King, «Самокат» и «Яндекс.Еда». Рассылку по Viber и уведомления сайта отправляет «Додо Пицца». «Макдональдс» использует уведомления на сайте и Whatsapp.
Из анализа видим, что не все компании на рынке фуд-ретейла в полной мере задействуют email-коммуникации. Но с помощью рассылок у компаний появляется больше возможностей донести информацию до потребителей: отправить подборки товаров, рассказать о новых акциях и преимуществах бонусной программы. E-mail остаётся самым популярным каналом для прямой коммуникации с клиентом за счёт низкой стоимости по сравнению с другими каналами, возможности сегментировать покупателей и настраивать триггеры на основании историй покупок и просмотров.
Поддерживают коммуникации с помощью sms «Утконос», «СберМаркет», Starbucks, «Додо Пицца», Burger King, Burger King, «Самокат» и «Яндекс.Еда». Рассылку по Viber и уведомления сайта отправляет «Додо Пицца». «Макдональдс» использует уведомления на сайте и Whatsapp.
Из анализа видим, что не все компании на рынке фуд-ретейла в полной мере задействуют email-коммуникации. Но с помощью рассылок у компаний появляется больше возможностей донести информацию до потребителей: отправить подборки товаров, рассказать о новых акциях и преимуществах бонусной программы. E-mail остаётся самым популярным каналом для прямой коммуникации с клиентом за счёт низкой стоимости по сравнению с другими каналами, возможности сегментировать покупателей и настраивать триггеры на основании историй покупок и просмотров.
Как в фуд-ретейле собирают контакты клиентов
Как в фуд-ретейле собирают контакты клиентов
Если компания не уделяет внимание сбору контактов она ограничивает себя в прямой коммуникации с клиентами и снижает шансы на продажи. Проверили как используют лидогенерацию игроки рынка питания.
Агрегаторы доставки. Самокат предлагает заполнить имя, e-mail и город в обмен на 200 рублей, которые можно потратить на первый заказ. У «Яндекс.Еда» и Delivery Club нет дополнительной мотивации, чтобы клиенты оставили данные.
Доставка готовой еды. Компании используют формы для обратного звонка без призыва оставить e-mail. Бонусы за ввод информации предлагает Кухня на районе в обмен на 300 бонусных рублей для заказа.
Рестораны быстрого питания. Макдональдс при оформлении заказа запрашивает телефон и имя. Внизу страницы есть раздел «Подписаться на рассылку». «Крошка Картошка» предлагает функцию «Оставить отзыв», которая собирает данные пользователя. Нет мотивации для заполнения личных данных у «Додо Пицца», KFC, «Теремок», Foodband, Papa John’s.
Агрегаторы доставки. Самокат предлагает заполнить имя, e-mail и город в обмен на 200 рублей, которые можно потратить на первый заказ. У «Яндекс.Еда» и Delivery Club нет дополнительной мотивации, чтобы клиенты оставили данные.
Доставка готовой еды. Компании используют формы для обратного звонка без призыва оставить e-mail. Бонусы за ввод информации предлагает Кухня на районе в обмен на 300 бонусных рублей для заказа.
Рестораны быстрого питания. Макдональдс при оформлении заказа запрашивает телефон и имя. Внизу страницы есть раздел «Подписаться на рассылку». «Крошка Картошка» предлагает функцию «Оставить отзыв», которая собирает данные пользователя. Нет мотивации для заполнения личных данных у «Додо Пицца», KFC, «Теремок», Foodband, Papa John’s.
Burger King мотивирует пользователей ввести информацию о себе — за каждое заполненное поле при регистрации на счёт добавляется 25 «корон»
Рестораны. В личном кабинете «Росинтер» пользователи настраивают каналы подписки: e-mail, sms, push. Starbucks использует баннер на главном экране для привлечения лидов, но отдельно подписаться на рассылку нельзя. «Шоколадница» предлагает кофе в подарок за регистрацию в приложении. «Якитория» и «Тануки» активно стимулируют пользователей оставлять контактные данные — за подписку предлагают блюдо в подарок.
Кроме подарка за подписку Tanuki предлагает дополнительные бонусы, если заполнить профиль и скидку 20% на День рождения
У «Суши Мастер» есть подписка только на уведомления сайта. На сайте нет возможности подписаться, но при желании пользователь вводит данные в приложении и личном кабинете. При регистрации в программе лояльности «Лепим и варим» пользователю предлагают поставить галочку для подтверждения согласия на рассылку по sms и e-mail. Дополнительной мотивации к этому нет.
У ресторана «Фарш», холдинга «Тигрус» и «Кофе Хауз» лидогенерации нет.
Доставка продуктов. «Vprok.ru Перекрёсток» и «Утконос» предлагает создать личный кабинет с помощью данных из социальных сетей, номера телефона или почтовых аккаунтов. «Перекрёсток Быстро» не даёт возможности отдельно подписаться на рассылку, но предлагает подтвердить согласие на получение рекламной рассылки при регистрации в приложении.
У ресторана «Фарш», холдинга «Тигрус» и «Кофе Хауз» лидогенерации нет.
Доставка продуктов. «Vprok.ru Перекрёсток» и «Утконос» предлагает создать личный кабинет с помощью данных из социальных сетей, номера телефона или почтовых аккаунтов. «Перекрёсток Быстро» не даёт возможности отдельно подписаться на рассылку, но предлагает подтвердить согласие на получение рекламной рассылки при регистрации в приложении.
METRO мотивирует пользователей и дарит 3000 рублей на первые покупки: зарегистрироваться можно через профиль «ВКонтакте» или с помощью e-mail и номера телефона
«Азбука Вкуса» собирает информацию о клиентах с помощью поп-апа и плашки на сайте. Чтобы совершить заказ в «СберМаркет» пользователь должен зарегистрироваться и оставить свои данные. Во время регистрации пользователь может согласиться на рассылку. У igoods нет мотивации, поле e-mail можно заполнить только в профиле.
Пользователи оставляют свои данные, если заинтересованы сделать заказ. Дополнительные бонусы за регистрацию стимулируют клиентов оставлять контакты, которые компании используют в дальнейших коммуникациях.
Пользователи оставляют свои данные, если заинтересованы сделать заказ. Дополнительные бонусы за регистрацию стимулируют клиентов оставлять контакты, которые компании используют в дальнейших коммуникациях.
Как фуд-ретейл использует интерактив для вовлечения клиентов
Как фуд-ретейл использует интерактив для вовлечения клиентов
Интерактивные механики, которые проводят компании помогают установить позитивную эмоциональную связь с целевой аудиторией. Задача — развлечь пользователя. Клиент получает положительные эмоции, запоминает бренд и выбирает его продукцию.
Агрегаторы доставки. Во время самоизоляции Delivery Club запустила мини-игры, за которые клиенты получали баллы. «Яндекс.Еда» в начале 2019 года запустила игру в Instagram «Прокачай курьера», во время самоизоляции организовали игру «Ем за район» в поддержку малого бизнеса. Самокат интерактивы не проводит.
Доставка готовой еды. Кухня на районе проводила розыгрыш призов среди покупателей блюд из фитнес-меню в рамках акции «Неделя заботы о себе» и коллаборацию с брендом St. Friday Socks. Level Kitchen не проводит интерактивы.
Агрегаторы доставки. Во время самоизоляции Delivery Club запустила мини-игры, за которые клиенты получали баллы. «Яндекс.Еда» в начале 2019 года запустила игру в Instagram «Прокачай курьера», во время самоизоляции организовали игру «Ем за район» в поддержку малого бизнеса. Самокат интерактивы не проводит.
Доставка готовой еды. Кухня на районе проводила розыгрыш призов среди покупателей блюд из фитнес-меню в рамках акции «Неделя заботы о себе» и коллаборацию с брендом St. Friday Socks. Level Kitchen не проводит интерактивы.
Grow Food проводили игру совместно с Aviasales, разыгрывали путешествия и запас еды на месяц
Рестораны быстрого питания. Burger King создал персонажа Колю, который общается с аудиторией. Компания регулярно проводит акции и публикует подборки фильмов и сериалов. «Макдоналдс» проводит благотворительные акции и игровые механики в приложении. Самая долгосрочная акция — «Монополия». «Додо Пицца» участвует в коллаборациях с OKKO, Panasonic, «Этажи» и Storytell, Компания создаёт подборки к праздникам, проводила розыгрыш призов «Додомания», акции «Додо-вторник» и «Чёрная пятница».
«Крошка Картошка» взаимодействует с пользователями в социальных сетях — проводит конкурсы и розыгрыши призов
KFC проводит KFC Battle — соревнования в различных видах спорта. «Теремок» запустил конкурс совместно с Minecraft HSE: нужно было построить сказочный теремок в Minecraft. Foodband проводит акции, например, «Третья пицца в подарок», розыгрыши, конкурсы в соцсетях и публикует подборки фильмов.
Papa John’s запускает конкурсы и игровые механики в соцсетях
Рестораны. «Якитория» стабильно проводит конкурсы для аудитории: квиз «День студента», «Плей-офф призов». Starbucks проводил игру для клиентов к десятилетию первой кофейни компании в России: клиенты выкладывали фото разрисованного стаканчика с хештегом и предлагали будущий дизайн кофейных стаканчиков. «Шоколадница» проводит интерактивы в основном в социальных сетях и регулярно запускает конкурсы с другими брендами. В 2020 году компания провела конкурсы совместно с Panda Express, Cozy Home и «Театриумом». «Тануки», «Кофе Хауз», «Фарш», «Росинтер», «Холдинг Тигрус», «Лепим и варим» и «Урюк» не проводят интерактивы для клиентов.
«Суши Мастер» проводит игровые механики на основе аркадных игр. В конце игры пользователь получает промокод на блюдо в подарок
Доставка продуктов. «Перекрёсток Впрок» проводил игровую механику «Арбузный Тиндер», где пользователей обучали выбору правильного арбуза и давали поиграть. За прохождение игры дарили промокод на покупку арбуза. «Азбука Вкуса» проводит акцию со сбором коллекционных марок, на которые пользователи приобретают посуду в приложении. У METRO проводилась игровая механика «Чёрная пятница», где клиенты могли выиграть максимальные скидки. «СберМаркет», «Перекрёсток Быстро» и igoods не проводят интерактивы для своей аудитории.
Утконос использует интерактивы для вовлечения пользователей и дарит в подарок за участие бонусы, скидки, бесплатную доставку и подарки от партнёров
Интерактивы и игровые механики повышают интерес пользователей. Эмоциональное вовлечение в игре выше, чем в классических коммуникациях между компанией и клиентом. Игры позволяют пользователям не просто получить бонус или скидку, но и почувствовать себя частью сообщества, что повышает лояльность к компании. Успех компании зависит от того, сумеет ли она создать для клиентов уникальный позитивный опыт общения.
Что интересное может предложить фуд-ретейл
Что интересное может предложить фуд-ретейл
Прослеживается тенденция компаний становиться ближе и понятнее для своей аудитории. Фуд-ретейл начинает общаться с клиентами на простом и понятном языке, присылать полезные подборки и уникальные предложения.
Агрегаторы доставки. Delivery Club предлагает клиентам еду, которой нет в самих ресторанах. Например, в «Макдональдс» можно заказать специальное комбо. «Яндекс.Еда» развлекает аудиторию интересными названиями фильтров для поиска: «Мы худеем», «Котлетки». В приложении «Самоката» работает формат сторис как у Instagram и с 2021 года появилось разделение вариантов доставки.
Доставка готовой еды. Кухня на районе предлагает интегрировать приложение с программой здорового образа жизни на смартфоне, чтобы считать калории в блюдах. Совместно с журналом Flacon выпускают бьюти-боксы с суперфудами. Level Kitchen запустили сторис и welcome-серию «Как сделать заказ».
Агрегаторы доставки. Delivery Club предлагает клиентам еду, которой нет в самих ресторанах. Например, в «Макдональдс» можно заказать специальное комбо. «Яндекс.Еда» развлекает аудиторию интересными названиями фильтров для поиска: «Мы худеем», «Котлетки». В приложении «Самоката» работает формат сторис как у Instagram и с 2021 года появилось разделение вариантов доставки.
Доставка готовой еды. Кухня на районе предлагает интегрировать приложение с программой здорового образа жизни на смартфоне, чтобы считать калории в блюдах. Совместно с журналом Flacon выпускают бьюти-боксы с суперфудами. Level Kitchen запустили сторис и welcome-серию «Как сделать заказ».
Grow Food позиционирует себя как платформа для быстрого похудения. Публикуют фото клиентов в формате До/После
Рестораны быстрого питания. Burger King и KFC используют формат сторис как в Instagram. Макдоналдс выбрал дружелюбный Tone of Voice, «картошечка» вместо «картошки». В email-коммуникациях используют игровые приёмы: пазлы, дорожки, которые ведут к товару и акции. «Додо Пицца» отправляет в контентных рассылках полезные советы, рецепты и информацию о новых товарах. Прослеживается идея о ненавязчивом человеческом общении между брендом и клиентом. Papa John’s ведёт коммуникацию с клиентами от лица персонажа (Папы) в социальных сетях.
Теремок использует необычное обращение «сударь» и «сударыня» к своим клиентам. Стилизуют имиджи в приложении под компьютерные игры и тем самым сохраняют баланс между прошлым и современным
Рестораны. «Якитория» предлагает пользователям стать курьером и развести заказы, чтобы получить промокод. Тануки во всех рассылках клиентам использует смайлики. «СушиМастер» предлагает клиентам попробовать себя в роли тайного агента и проверить один из ресторанов. За проверку ресторан дарит купон на 1000 рублей. У «Росинтера» есть персональные предложения внутри приложения, на них ведут mobile push. Холдинг «Тигрус» регулярно проводит социально значимые проекты, которые направлены на улучшение экологической ситуации и спасение амурских тигров.
Лепим и варим публикует известные художественные произведения и добавляет в композицию свою продукцию
Доставка продуктов. «Перекрёсток Впрок» отправляет тематические рассылки с рецептами блюд из продуктов акционной категории. «Перекрёсток Быстро» предлагает поучаствовать в акции «Спаси лес» и получить чек за покупку на e-mail. В приложении «Утконоса» есть шаблон покупок для быстрого повтора заказа. «Азбука Вкуса» предлагает пожертвовать свои бонусы фонду «Подари жизнь».
Если клиенты получают уникальный и полезный опыт в общении с компанией, она запоминается и не теряется среди множества похожих. При прочих равных условиях клиент обратится к знакомой компании, с которой у него связаны положительные эмоции.
Если клиенты получают уникальный и полезный опыт в общении с компанией, она запоминается и не теряется среди множества похожих. При прочих равных условиях клиент обратится к знакомой компании, с которой у него связаны положительные эмоции.
Общие рекомендации компаниям в сфере питания от CRM-маркетологов
Общие рекомендации компаниям в сфере питания от CRM-маркетологов
Поведение пользователей меняется и компании, которые не успевают адаптироваться теряют клиентов и доход.
Сосредоточиться на продвижении товаров и услуг, которые наиболее ценны для аудитории. Сформировать минимальную корзину: товары и услуги в ней всегда должны быть в наличии и иметь первоочередное значение в цепочке поставок.
Пересмотреть действующую стратегию или программу лояльности. Вспышка Covid-19 усилила популярность покупок со смартфонов и ПК: использование смартфонов увеличилось на 39%, а покупки с персональных компьютеров на 32% по отношению ко времени до пандемии. Чтобы не терять влияния на аудиторию, компаниям желательно сосредоточиться на цифровых каналах для поддержания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Развивать собственные торговые марки. В России тема Private Labels развита слабо: доля СТМ в структуре рынка составляет только 5,3%. СТМ — это альтернатива брендовым продуктом, которая позволяет компаниям удовлетворять потребности покупателей, улучшать финансовые показатели и предотвратить перебои с поставками с учётом скидок и сезонных распродаж.
Сосредоточиться на продвижении товаров и услуг, которые наиболее ценны для аудитории. Сформировать минимальную корзину: товары и услуги в ней всегда должны быть в наличии и иметь первоочередное значение в цепочке поставок.
Пересмотреть действующую стратегию или программу лояльности. Вспышка Covid-19 усилила популярность покупок со смартфонов и ПК: использование смартфонов увеличилось на 39%, а покупки с персональных компьютеров на 32% по отношению ко времени до пандемии. Чтобы не терять влияния на аудиторию, компаниям желательно сосредоточиться на цифровых каналах для поддержания взаимовыгодных отношений с клиентами.
Развивать собственные торговые марки. В России тема Private Labels развита слабо: доля СТМ в структуре рынка составляет только 5,3%. СТМ — это альтернатива брендовым продуктом, которая позволяет компаниям удовлетворять потребности покупателей, улучшать финансовые показатели и предотвратить перебои с поставками с учётом скидок и сезонных распродаж.
Вера Ковалева,
Наталья Самборская,
Евгения Давыдова,
автор, контент-маркетолог
дизайнер
главный редактор
29.04.22
Хотите обсудить проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий
Нажимая на кнопку, даю согласие на обработку моих персональных данных.
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему