Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
MIKE8
Рассказывает Михаил Терентьев,
Внештатный эксперт

Email-рассылка ушла, и только тут замечена ошибка. Что делать?

Примеры того, как правильно извиняться за ошибку в рассылке, рассказываем из собственного опыта и кейсов крупных компаний.

 

Наш опыт

Было два случая, когда мы извинялись перед получателем за ошибку в предыдущем письме. Каждый раз письма-извинения давали хорошие показатели: 81-90% открытий и 30-45% переходов на сайт.

Проводили сплит-тестирование. Лучше работают темы писем, в которых прямо мы просили прощения:

«Извините, это у вас задержка с заказом?»

«Извиняемся за непонятное письмо про [отсылка к прошлому письму]»

 

Как извиняться

Избегайте канцеляризмов вроде «приносим вам официальные извинения за возможные неудобства». Раз уж извиняетесь, позвольте себе быть человечным. Прямо напишите в теме письма: «Простите за…» и «Извините, что…».

Самое главное — честно признайте свою ошибку. Однозначная формулировка «извините, что обманули ваши ожидания», лучше, чем сомнение: «извините, если обманули ваши ожидания».

Напишите, почему произошла ошибка, как вы собираетесь ее исправить, и что вы дарите подписчику, чтобы загладить вину.

Извиниться перед читателями хочется как можно скорее, но стоит потратить время и перепроверить письмо на ошибки: повторение прежней и новые.

Подарок в рассылке — это и способ компенсировать подписчику ущерб, и стимул для новой покупки. Например, можно подарить к следующему заказу скидочный купон или бесплатную доставку. Не переборщите с этим. Акцент на продаже в рассылке-извинении сделает только хуже.

 

Извинения не нужны

Мелкие ошибки не стоят отдельного письма. Например, если в тексте вы написали «не» слитно с глаголом или пропустили запятые отправлять письмо с извинениями не стоит. Даже если среди ваших подписчиков есть преподаватели русского и литературы.

 

Нарочные ошибки

Письма с извинениями работают так хорошо, что возникает искушение нарочно создать повод просить прощения.

В 2014 году состоялся референдум о независимости Шотландии от Великобритании. «Мейд», магазин дизайнерских вещей для дома, поздравил подписчиков с отделением Шотландии:
А через час извинился за ошибку вторым письмом «Шотландия, рады, что ты вернулась»:

Впоследствии представитель компании признал, что ошибка была спланирована заранее. Казус обсуждали Telegraph и CNN. Вероятно, для «Мейд» кампания оказалась удачной.

Можно ли считать такую шутку корректной — каждый решает сам. Мне видится, что это злоупотребление доверием клиентов. Извинения лучше приберечь для тех случаев, когда они действительно понадобятся.

Кейс Мегаплана

Посмотрите, как Максим Ильяхов извинялся и исправлял ошибку в рассылке Мегаплана.

Плюсануть
Поделиться
Класснуть