Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
aleksandrov
Рассказывает Виталий Александров,
Генеральный директор
Компании создают программы лояльности как под копирку: выпускают карты с прогрессивными скидками. Более продвинутые процент от потраченной суммы начисляют в виде баллов и предлагают расплатиться ими. Идея одна — скидки за покупки. На таком подходе компании теряют больше, чем зарабатывают.

Когда все делают одно и то же, рынок не меняется. Покупателю всучили скидочную карту в одном магазине, втором, третьем. В итоге, у человека копится стопка карт компаний-конкурентов.

Стою в ТЦ перед тремя магазинами. Вспоминаю, что из каждого у меня есть скидочная карта на 10%-15%. Раз скидки примерно одинаковые, мне совершенно не важно, где покупать. Я зайду во все и куплю то, что мне понравится больше.

Скидка по карте в данном случае — это скидка просто так. Магазин теряет на ней маржу.

obmen-card-letual-rieve-gauche

Программы лояльности крупнейших парфюмерных похожи одна на другую настолько, что одно время сети бесплатно выдавали владельцам карт конкурентов аналогичные собственные. Получил карточку одной сети — получил все. Источник: dataworld.info

Ещё хуже если магазин не может узнать клиента без карточки. Некоторые компании до сих пор требуют показать её при покупке. Нет с собой? Номер, фотографии карты, данные из заполненной анкеты… пробить не можем, извините.

Отказывая в скидке компания, может, и экономит деньги, но теряет на сборе статистики. Транзакцию покупателя не записали в базу, и это искажает информацию о среднем чеке, цикле покупки и LTV.

Плохо и то, что клиент рассчитывал на скидку, но не получил. Обман ожиданий обязательно приведёт к негативу. Такая программа лояльности работает на снижение этой самой лояльности.

В результате получается, что:

— Скидочная система не стимулирует спрос.
— Компании теряют деньги на каждой покупке, которую совершают с картой.
— Программа, для которой нужна карточка, портит важные данные и генерирует недовольных клиентов.

Вроде бы все очевидно, но почему так постоянно происходит?

Проблема в нежелании экспериментировать и закладывать новые принципы к формированию программы лояльности. Таких принципов несколько.

Поощрение получает человек, а не карта

Научитесь уже узнавать клиентов по номеру телефона, адресу электронной почты или уникальному id. Не заставляйте носить ваш пластик. Внедрите виртуальные карты.

Виртуальная карта лояльности Лукойл

Карта «Программы поощрения клиентов Лукойл» хранится в мобильном приложении и работает по технологии NFC. Чтобы совершить операцию, достаточно коснуться терминала АЗС телефоном, выведенным из спящего режима. Источник: licard.ru

Лучше давать больше, чем брать меньше

Откажитесь от скидочной системы в пользу бонусной. Она даёт больший простор для действий: бонусы можно начислить и списывать, дарить или обменивать на что-то материальное. Это рентабельнее для вас и интереснее для клиентов.

Промо клубной карты «Азбуки Вкуса»

Держатели клубной карты «Азбуки Вкуса» не только платят бонусами за товары, но и покупают за них билеты на закрытые мастер-классы и дегустации. Источник: vc. ru

Объедините участников в сообщество и добавьте пользы

Сдвиньте акценты на клубный характер программы. Дайте участнику уникальный набор преимуществ, чтобы он ощущал свой особый статус.

Для этого объедините его с другими участниками. Позовите людей на совместные мероприятия, скоординируйте их через группы в социальных сетях или приложения, поддержите информационно и обучите через контентные емейл-рассылки.

14102417_1128705347222277_6120217616946147315_n

Адидас объединяет бегунов со всего мира в коммьюнити Adidas Runners. В расписании тренировки, мастер-классы, вечеринки и забеги. Входной билет — карточка лояльности Adidas Universe. Источник: группа adidasrunnermoscow на facebook

Если компании продолжат бездумно раздавать скидки по пластиковым картам, то так и будут терять деньги, абсолютно никак не влияя на лояльность клиентов. Они продолжат покупать у конкурентов.

Отходите от стандартных механик и экспериментируйте. Вовлекайте клиентов в коммуникацию, давайте им пользу и они ответят взаимностью.

Научись окружать клиента заботой
Пройди курс по многоканальному маркетингу от Out of Cloud

Узнать больше

Плюсануть
Поделиться
Класснуть