Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Обсудить проект
Отправить
Сообщение отправлено и мы позвоним вам в ближайший рабочий день с 9 до 17 часов.
Связаться
Все записи

 

«В бизнесе можно ориентироваться на конкурентов или на клиентов. Те, кто ориентируются на конкурентов, теряют инициативу».

(Джеффри Безоса, основатель Amazon)

Amazon — крупнейший интернет-магазин в мире, расположенный в США, штат Вашингтон. На март 2017 года у Amazon насчитывается более 310 миллионов активных пользователей. Это крупнейший онлайн-сервис покупок в мире, который первым стал продавать товары массового спроса через интернет. Несмотря на скептические отзывы аналитиков в самом начале, с 1994 года компания расширила ассортимент до 34 категорий, включив в него электронные книги, детские товары, спортивный инвентарь. В 2017 году на производствах Amazon начали работать роботы, а 7 декабря 2016 года произошла первая доставка товара с помощью беспилотника. 

photo_2017-04-19_03-34-24

Ориентация на клиента — особенность маркетинговой стратегии Amazon. Компания понимает, что снижение цены и бесплатная доставка, которая зачастую обходится дороже себестоимости товара, — это возможность привлечь большее количество пользователей, которые буду использовать платные сервисы, чтобы выжать максимум из бонусов и привилегий.

Отзывы потребителей и рейтинг товаров — еще один интересный ход, ставший в девяностых годах инновационным. Эта функция позволила отсечь некачественные экземпляры и вывести в ТОП самые популярные позиции. Пользователи по статистике активнее покупают товары именно из этого списка.

Рассмотрим четыре нестандартных подхода к программе лояльности от Amazon, которые сработали и принесли миллионные доходы.


Программа лояльности с членскими взносами
Amazon Prime — программа лояльности, которая была запущена в 2005 году, чтобы увеличить ежедневные продажи на сайте. Главная особенность — членский взнос в 99$ в год. Первый «тестовый» месяц пользования сервисом бесплатный, дальше списание происходит автоматически с карты, привязанной к профилю. После списания платежа участник программы старается выжать как можно больше бонусов и привилегий, поэтому приобретает даже те товары, которые можно купить в обычном супермаркете. Средний годовой чек участников программы — 1500$, а остальных покупателей — всего 625$. Такая разница объясняется целым набором преимуществ, которые предоставляются участникам платной подписки:

Amazon доказали, что платная подписка может работать на привлечение широкой аудитории покупателей благодаря наличию бесплатных или условно-бесплатных сервисов, предоставляемых только данной группе пользователей. Принцип «закрытых клубов» до сих пор активно применяется в банковской, авиа, и ресторанной сферах.

Опыт применения в России
Платные подписки используют торговые сети (Prizma, Юлмарт), сервисы для состоятельных клиентов (Novilov group, Глобус-Гурмэ), кофейни (Starbucks, Coffeeshop Company).

Данный маркетинговый инструмент выгодно использовать в тех сферах, где наблюдается высокая возобновляемость покупок. Кроме этого, платная подписка позволяет прогнозировать спрос не на гипотетических прогнозах и трендах, а на реальных покупателях, которые подписались под своим выбором ежегодным или ежемесячным взносом.

Бесплатная доставка
Amazon стали первооткрывателями сервиса, который обеспечивает любой онлайн-бизнес постоянными заказами. Несмотря на то что порой доставка обходится компании дороже, чем себестоимость товара, этот сервис позволил компании заслужить авторитет самого быстрого и доступного интернет-магазина:

 

photo_2017-04-19_03-35-20

Данный способ привлечения активных покупателей стар как мир, однако, до сих пор не все компании решаются на подобные решения, ссылаясь на высокие операционные расходы. Пример Amazon показал, что объемы ежедневных продаж и широкий охват аудитории покрывает транспортные расходы с лихвой.

Опыт применения в России
В отличие от платных программ лояльности опыт использования бесплатной доставки широко применяется в российской торговле. Компании используют данных ход при раскрутке бренда (Wildberries, La Redoute), увеличивая тем самым количество покупателей. Данный инструмент активно применяют магазины электронной техники (М-Видео, Связной) и практически все службы доставки еды (СушиWok, PizzaHut, Две палочки). По результатам многочисленных маркетинговых исследований бонус «Бесплатная доставка» увеличивает количество активных покупателей более чем на 40%.

Dash Button
Amazon стали примером высокотехнологичной компании, которая постоянно внедряет новые решения для своих потребителей. Dash Button – небольшое устройство с логотипом товара, которое крепится на любую поверхность с помощью скотча или крючка и позволяет одним нажатием заказать нужный товар. Например, стиральный порошок или туалетные принадлежности. Это новшество позволило Amazon обеспечить себя постоянными заказами возобновляемых товаров. По данным опросов, каждый третий американец вспоминает Amazon, когда у них заканчивается зубная паста или салфетки на кухне. Что может быть проще и надежнее, чем волшебная кнопка, позволяющая в течение двух дней получить необходимый товар. Данный подход позволил сервису сохранить и поддерживать высокий спрос от существующих клиентов, заслужить их доверие и стать сайтом №1 для каждого американца.

photo_2017-04-19_03-35-44

Опыт применения в России
Оригинальный девайс настолько впечатлил российских бизнесменов, что в октябре 2016 года была разработана Wi-fi кнопка для Сбербанка России. Суть ее заключается в моментальной отправке переводов. Соединение с основным сервером происходит по Wi-fi. Пока разработка находится в стадии тестирования, однако, можно сказать точно, что в ближайшие годы таких девайсов будет все больше и в будущем они смогут полностью заменить функцию размещения заказов посредством различных мобильных приложений. Ниша пока относительно свободна, так что это отличный вариант для стартапа или разработки собственной технологии на основе Amazon Dash Button.

Электронная книга
Электронные книги существовали задолго до появления Kindle от Amazon, но только им удалось сделать из них продукт массового спроса. Этот инструмент формирования лояльности у потребителей стал феноменом маркетинга и оказал большое влияние на всю издательскую индустрию в Америке.

Ходит шутка, что Amazon не потратили на рекламу Kindle ни цента, все сделали за них покупатели, которые оставляли отзывы. Первая партия всего в 25 тысяч устройств вышла на рынок в 2007 году и была распродана за 5 часов. Секрет заключался в доступной цене и специальной технологии Paperwhite, позволяющей читать долгое время не напрягая глаз, в отличие от бликующих экранов планшетов и ноутбуков. Книга легко помещалась в сумке или даже кармане, что позволяло использовать ее постоянно даже в путешествии.

Одним из нововведений Amazon стала технология онлайн-заказа книг: покупатель заходит в каталог, выбирает понравившийся источник, оплачивает и тут же начинает читать. По данной схеме сегодня работают все самые известные онлайн-библиотеки: Ozon, Litres, приложения от Apple и Andriod.

photo_2017-04-19_03-36-03

Опыт применения в России
Компания Ozon, одна из крупнейших онлайн-площадок продажи книг на российском рынке, моментально подхватила идею Amazon. Совместно с МТС они создали собственную Ozon Galaxy, предоставляющую синхронизацию с электронной библиотекой Ozon, быстрый заказ и чтение книг. Подобные фирменные гаджеты также  используют сотовые операторы (телефоны Мегафон, МТС). Суть данного предложения проста: пользователям предлагают дешевый продукт с набором бесплатных сервисов (в данном случае, бесплатным интернет-трафиком или специальным тарифным планом), что формирует лояльность и помогает предотвратить уход к конкурентам.

Итак, четырех главных составляющих программы лояльности Amazon, которые обеспечили данный ресурс постоянным потоком уже существующих и новых клиентов:

скорость, доступность, технологичность и обратная связь от покупателя (отзывы). Эти четыре кита стали основной для самого масштабного и популярного интернет-ресурса в мире, который заслужил уважение и доверие более трехсот миллионов потребителей по всему миру. Не зря самый крупный интернет-магазин мира назван в честь крупнейшей американской реки, которая является олицетворением интернет-продаж — вечное течение!

Ольга Худякова

Плюсануть
Поделиться
Класснуть