Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи

Эмоциональная лояльность — это неравнодушное отношение клиента к бренду. Позитивно настроенные покупатели не только покупают чаще, но и рекомендуют товары друзьям и близким. Продвигать такой бренд, который формирует у людей положительные эмоции, проще.

Решение о покупке товара — процесс сложный. Невозможно точно определить какой из факторов на него больше влияет: рациональный или эмоциональный. Но каждый маркетолог понимает, что в часть успешной стратегии — это работа с эмоцией. Именно эмоциональность  помогает сформировать устойчивое привыкание к продукту.

Привыкание к бренду происходит постепенно и влияет на это несколько факторов.

  1. Обстоятельства, предшествовавшие покупке или стихийная эмпатия.

Какие-то из этих факторов напрямую зависят от действия компании, какие-то совершенно случайны (например, песня по радио или неожиданная ассоциация у покупателя). Хорошие маркетологи большое внимание уделяют именно этому блоку, так как первичные эмоции заставляют человека переступить порог магазина.  Они продумывают оформление витрин и внутреннего пространства, тщательный продакт плейсмент, грамотное освещение, приветливый персонал, промоушен и так далее.

  1. Обстоятельства, влияющие на покупку.

Данные факторы — наиболее непредсказуемые и сложно-прогнозируемые. На формирование устойчивой эмоциональной лояльности к бренду оказывают миссия компании, упаковка бренда, яркий медийный лидер, ориентация на устойчивые социальные установки (семья, брак, любовь, дети, новое поколение, помощь благотворительным фондам). Здесь происходит воздействие на чувства людей: значимость, жалость, вечная молодость, престиж.

  1. Рекомендации других людей / желание рекомендовать марку своему окружению.

Потребители стараются соответствовать своему социальному окружению. Например, наличие определенной марки телефона или компьютера у бизнес-прослойки в отдельно взятой компании; мужские клубы, где предпочитают определенную марку часов и сорт виски и так далее. Маркетологи используют показатель NPS (Net Promoter Score), чтобы предсказать готовность не только совершить следующую покупку, но и рекомендовать марку своему окружению.

«Просто нравится» или неспособность рационально оценить свои эмоции.
Иногда мы не можем объяснить почему нас тянет к тому или иному бренду. Чаще ответ прост — нравится, приятно, безопасно и спокойно. Покупатель быстрее вспомнит свои ощущения от посещения магазина, чем низкие цены или количество бонусов на карте. 

apple

Кейс первый
Apple: новая религия 21 века

 

Кейс второй
Сильнейшие эмоциональные маркеры: борьба с одиночество.
Еще один эффективный метод работы с лояльностью показывают крупнейшие мировые франшизы. Девиз таких брендов — мы всегда рядом. В любом уголке мира покупатель гарантированно получит определенный сервис и продукт, почувствует себя «как дома».

starbacks

Starbucks: не кофе главное

Стереотипы и социальные привычки.
Эмоции формируют в людях устойчивые ассоциации и стереотипы. Iphone — лучший телефон. Nike — лучшая спортивная одежда. Дешевая и стильная мебель — IKEA. На деле же может оказаться, что бренд не такой уж дешевый и универсальный, а вокруг есть много более привлекательных предложений, но перебороть устойчивую ассоциацию трудно. Сильнейшая зона эмоционального воздействия — семья. Марки, которые стали частью жизни среднестатистической ячейки общества, регулярно показывают высокие показатели продаж и уровня лояльности.

ikea

Кейс третий

IKEA: как дома.

В условиях высокой конкуренции компании стараются сочетать факторы рациональной и эмоциональной лояльности. Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями базируется на основных принципах:

Ольга Худякова

Плюсануть
Поделиться
Класснуть