Как люди реагируют на программы лояльности

Ежегодно компания Bond Brand Loyalty делает прекрасные и подробные отчеты о том, как люди реагируют на программы лояльности в США и Канаде. Полная версия отчета стоит около 1 млн.рублей, но краткая версия доступна публично.

Приводим выжимку ключевых цифр  из краткой версии. Цифры интересные, смотрите сами.

44%  рады скидкам, 19% чувствуют особое отношение
Только 44% участников программ лояльности были благодарны за скидку, и только 19% сказали, что их программа заставляет их чувствовать себя особенными / признанными. Остальным скидки не так важны.

Мысль: людям в первую очередь интересен крутой клиентский опыт.

21% покупателей получают приглашение в программу лояльности
Только 21% покупателей получают предложение участвовать в программе лояльности; только 20% получают помощь, чтобы максимально использовать участие в ней. Остальные не получают помощи и от того не так активно ей пользуются.

Мысль: представьте, сколько еще тут можно получить отдачи, если просто делать онбординг, вовлекать на старте?!

47% готовы платить взнос участника программы лояльности
Почти половина клиентов в возрасте до 35 лет готовы платить за расширенный уровень членства в своих программах лояльности. Они рассматривают это как небольшую плату за новые статусы в программе лояльности, что дает им дополнительный приятный опыт взаимодействия с программой лояльности.

Мысль: подумайте о том, как можно продавать вашу программу лояльности.

87% покупателей согласны предоставить данные
Они согласны с тем, что их активность в программе лояльности отслеживается. Но за это покупатели хотят получать персонализированные предложения, скидки и улучшенное взаимодействие с брендом.

Мысль: приватности нет, все понимают, что за ними следят. Пользуйтесь этим.

95% готовы использовать новые технологии
Они хотят взаимодействовать со своей программой с помощью новых технологий, включая носимые устройства, VR, AR, чат-боты и т.д.

Мысль: тестируйте новые технологии.
Бренды, которые не предлагают разнообразные линейки продуктов и услуг (к примеру, пластиковые окна, двери и т.д.), могут имитировать «корпоративные программы лояльности», создавая и используя партнерские отношения с подобными брендами.

Мысль: коллаборации — это круто. Пробуйте, особенно, если у вас маленькая линейка продуктов.

71% воспринимают программы лояльности как часть бренда
Они говорят о том, что эти программы являются важной составляющей их отношений с брендом, а значит бренды, которые готовы принять скорость изменения и адаптироваться, победят.

Мысль: будущее за брендами, которые встраивают механику лояльности прямо в процесс работы с клиентами. На кассе, в торговом зале, в мобильном приложении. Да везде, где есть ваш клиент.