Если любишь — не отпускай: как заставить отдел маркетинга работать на удержание клиентов.

— Привет! Я владелец бизнеса, я хочу, чтобы мы удерживали клиентов!

— А я маркетинг, я не хочу ничего делать, я хочу бюджет.

Если Вы владелец или управляющий бизнеса, или читали нашу брошюру или прошли наш краткий курс, скорее всего Вы знаете, что работать на удержание клиентов – это круто, поэтому хотите, чтобы у вас в компании все работало именно так. Давайте разберемся что с этим желанием делать и к кому с ним идти.

ЗАЧЕМ?

Конечно, чтобы повышать продажи. Копнем глубже – покупатель, который возвращается снова и снова экономит нам деньги на его привлечение.

Копнем еще глубже – если покупатель возвращается, значит он доволен, значит есть вероятность, что он приведет кого-то еще, а значит БИНГО! сэкономит еще больше денег на привлечение.

Если коротко: работая над удержанием клиентов, мы экономим бюджет на маркетинг и получаем дополнительную прибыль.

НАДО ЛИ ЭТО ВАМ?

Если у вас много товаров для различных ситуаций, или товары, которые люди приобретают с некой периодичностью, то все хорошо — потребность в удержании реально есть.

Но если же вы продаете ту особую группу товаров, которым люди пользуются один раз в жизни, то, возможно фокус маркетинга стоит сместить на другое.

Пример:

Вы производите обручальные кольца. Неважно, что разводом заканчивается более 50% браков, люди то покупают кольца один раз и навсегда.

И вот спустя год, муж или жена получают сообщение: «Скидки на обручальные кольца!» Или «Разводитесь? Тогда мы идем к вам!»

Хм, к тому, кто сделал подобную рассылку явно есть вопросы. Поэтому запомним главное: сначала разберитесь, насколько уместны повторные продажи в Вашем бизнесе. Мы разобрались зачем и надо ли вам это, теперь идем к маркетингу.

КАК ЗАСТАВИТЬ МАРКЕТИНГ РАБОТАТЬ НА УДЕРЖАНИЕ?

Хороший вопрос. Но отвечая на него мы не будем говорить о личной сознательности сотрудников, которые так и ждали момента, чтобы взяться за удержание клиентов и рост повторных продаж. Речь пойдет о ситуациях, когда маркетинг по каким-либо причинам не согласен выделить под это (удержание) ресурсы. И конечно, возможные варианты решения подобных проблем:

1.    «Это не прописано в моем контракте»

Если вы нанимали человека под определённые функции и эти функции прописаны в контракте, то, конечно, человек будет недоволен, что его «грузят» дополнительной работой, да и вряд ли в каком-либо контракте прописано «удержание клиентов». Какие формулировки могут быть: «Разработка программы лояльности», «Работа над маркетинговой стратегией», «Повышение повторных продаж». Ничего? Тогда предложите сотруднику переписать контракт (с надбавкой или нет, решать вам).

2.    «Это не прописано в моих KPI»

Если маркетолог получает зарплату от количества лидов, продаж или других показателей, то это отлично.  «Повышение повторных продаж» поможет ему самому достигать больше планов. Тут может быть другая проблема, он привык работать по накатанной – вбухать денег в директ и ретаркетинг и ждать, пока новые лиды сами придут. При такой стратегии рано или поздно наступит «безрыбье» и она уже не будет работать. А вот удержание клиентов станет новым витком в развитии.

3.    «Я и так света белого не вижу, я не потяну»

У вас 1-2 маркетолога с графиком «с 9 до кровати». Попробуйте понять вместе с маркетологом на что уходит время сотрудника (например, с помощью Toggl). Может быть какие из задач сейчас не насколько приоритетны. Или ему реально уже давно пора помочь. Иначе можно остаться и без удержания клиентов, и без маркетолога.

4.    «Мы это уже делаем, но это не системно»

Что именно делает ваш маркетолог? В идеале увидеть всю картину целиком, какие результаты? При несистемном подходе очень тяжело вычислить результаты. В этом могут помочь тестирования, эксперименты. Но в первую очередь нужно понять, как уже начатое превратить в системный подход.

5.    «Нет экспертизы»

Ваш маркетолог уже прочитал нашу брошюру? А курс по CRM-маркетингу прошел? Возможно ему действительно стоит немного прокачаться, направление новое и отсутствие экспертизы очень распространено. В таких ситуациях можно еще обратиться к экспертизе агентств или наемных сотрудников. Они помогут разобраться, погрузят в тему.

6.    «Нужен дополнительный бюджет»

Сколько? Как грамотный владелец бизнеса, вы еще и узнаете какой будет возврат инвестиций. После всех просчетов уже можно будет окончательное решение стоит ли этим заниматься Вашей компании или нет.

7.    «От этого нет эффекта»

Но какие-то действия уже были проделаны? Можно со всем предыдущим опытом по этой теме обратиться к экспертам. Они попробуют выяснить что вы делали неверно или почему не получилось достичь необходимого результата.

Давайте зафиксируем:

1. Если вы уже знаете зачем бизнесу удерживать клиентов — поймите нужно ли их удерживать конкретно вашей компании
2. Этим должен заниматься отдел маркетинга, потому что в конечном итоге все директ-коммуникации в его компетенции.
3. Если отдел маркетинга не хочет этим заниматься, то сначала поймите в чем истинное возражение и начните работать над этим возражением. Как минимум от просчета бюджета и ROI еще никто не умирал (но это не точно).

Надеюсь, что статья оказалась полезной для Вас и вашего бизнеса. Если что-то показалось Вам слишком сложным, или если Вы хотите обсудить внедрение аналитики для Вашего бизнеса, то Вы всегда можете присылать свои вопросы нам на почту: sales@outofcloud.ru.

А если вам интересно получать ещё больше крутой информации, кейсов, инсайтов, подписывайтесь на наш Телеграм-канал Retention Marketing. Публикуем только самую интересную сочную информацию по нашей теме.  Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.