Да-да-нет-да: почему email-маркетинг почти всухую проигрывает CRM-маркетингу.

Сегодня CRM-маркетинг как инструмент коммуникации с клиентами практически полностью вытеснил email-маркетинг. Почему? Для начала давайте разберемся, чем одно отличается от другого и какими преимуществами, а также минусами обладает каждый из них.  

Что такое email-маркетинг?

Email-маркетинг – это стратегия коммуникации по рассылке персонализированных электронных писем конкретному лицу или группе лиц по собранной базе email-адресов. То есть в нашем распоряжении есть база адресов пользователей, каждому из которых мы отправляем стандартное письмо по определенной схеме  – например, тематическое письмо к празднику или еженедельная информация о скидках.

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг – это целый набор инструментов, которые мы используем на основе имеющихся знаниях о текущих и потенциальных клиентах.

Что включают эти инструменты:

1. e-mail (регулярные сообщения, триггерные, транзакционные);
2. сообщения (viber, смс);
3. push-уведомления (браузерные, мобильные);
4. звонки (автоматические звонки и колл-центры);
5. социальные сети (это отдельное направление, но давайте пока условно включим его сюда же).

Для наглядности и лучшего понимания процесса предлагаем сравнить CRM-маркетинг с организмом человека, а точнее, сравним пять пунктов выше с пятью органами чувств:

1. e-mail  – осязание;
2. сообщения – обоняние;
3. push-уведомления – вкус;
4. звонки – слух;
5. социальные сети – зрение.   

Человек гармонично воспринимает окружающий мир, если все органы работают в комплексе. Так и в маркетинге – для идеальной работы и достижения максимальных результатов необходимо задействовать все доступные нам инструменты.

Организм человека работает как часы: никакого рассинхрона и дисбаланса.

Конечно, лишенный одного из пяти чувств, человек не погибает, а учится приспосабливаться к новым условиям. Лишенные зрения люди ориентируются с помощью осязания, а потерявшие слух учатся читать по губам, пользуясь своим зрением.

Так и в маркетинге – вы можете обойтись лишь одним-двумя инструментами, но разве это будет полноценная работа?

Чаще всего e-mail имеет самую большую долю участия в CRM-маркетинге. Однако вы можете отточить до идеала свои знания в e-mail-маркетинге, но без анализа данных и использования других инструментов не сможете добиться идеального результата. Например, программа лояльности нужна прежде всего для сбора данных о клиенте, чтобы на основе этих данных подготовить персональное предложение, которое точно заинтересует нашего потребителя и в дальнейшем будет приносить деньги компании.

При этом программу лояльности, как и другие маркетинговые коммуникации, нельзя вести только через один канал. Чтобы не наскучить потребителю, нужно предоставлять ему как можно больше каналов коммуникаций. В противном случае, во-первых, человек может попасть в зону информационного шума, во-вторых, без персонализации интерес будет постепенно снижаться.

Все мы не раз слышали забавные истории о том, как email-рассылка приходила с опозданием, и в письме предлагалось купить кроссовки, которые пользователь купил вчера. Или как неперсонализированная рассылка развеселила мужчин, предлагая им приобрести товары для женщин.

Вы можете возразить и сказать, что все зависит от правильной настройки и интеграции. И вот здесь давайте приведем сравнительный список возможностей email-маркетинга и CRM-маркетинга.

Вы видите, что при своем единственном недостатке – сложности в настройке и интеграции – CRM-маркетинг бесспортно выигрывает. Именно CRM-маркетинг помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, ведь при работе с данными и планировании коммуникаций мы учитываем поведение покупателей в перспективе. Такой подход – это ключ к удовлетворенности как клиента, так и компании.

Убедили? А теперь ответим на главный вопрос.

Как прийти от email-маркетинга к CRM-маркетингу?

1. Анализируйте большие данные, сегментируйте аудитории. Присмотритесь к своей аудитории и ее потребностям – так вы найдете инсайты и точки соприкосновения.
2. Разработайте CRM-стратегию. Инсайт – это дверь к потенциальным клиентам,  осталось подобрать ключ в виде правильной CRM-стратегии.
3. Выберите CRM-платформу и платформу автоматизации маркетинга. Отталкивайтесь от ваших возможностей и бюджета. На рынке существует множество сервисов, которые оптимально подойдут, выполняя определенный пул задач.
4. Начните внедрение CRM-стратегии. Четвертый шаг лучше доверить профессионалам. Специалисты по CRM-маркетингу агентства Out Of Cloud знают, как не допустить ошибок на всех этапах построения и реализации CRM-стратегии.

Если что-то показалось Вам слишком сложным, или если Вы хотите обсудить внедрение CRM-стратегии для вашего бизнеса, то вы всегда можете присылать свои вопросы нам на почту: hello@outofcloud.ru.

А если вам интересно получать ещё больше крутой информации, кейсов, инсайтов, подписывайтесь на наш Телеграм-канал Retention Marketing. Публикуем только самую интересную сочную информацию по нашей теме.  Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.