Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
Рассказывает Леонид Старостин,
PR & Marketing

Чем больше данных о пользователе вы знаете: от email и даты рождения до его поведения на сайте, тем больше шансов наладить взаимную релевантную коммуникацию с ним. Ошибка в личных данных пользователя при формировании его профиля может нарушить логику всей коммуникации, и 40-летний одинокий мужчина получит письмо о распродаже женского белья вместо, например, алкоголя по акции или набора для рыбалки. Рассказываем о том, как  не допустить этих ошибок и что нужно делать.

1

Некорректные данные

В номере телефона и  email

Если клиент самостоятельно вводит данные, он может ошибиться при заполнении и указать домен вроде google.ru, вместо gmail.com или сделать опечатку.

Как исправить?

В дате рождения

В персонализированном контенте много способов построения лояльных  отношений с клиентом, например, email-рассылка в день рождения с оповещением о начислении баллов или процентная скидки в зависимости от возраста.

В некоторых системах бывает такой баг, что  если дата рождения не была указана для обязательного заполнения, то автоматически в базе данных проставляется 1 января 1900 года. И каждое 1 января человек будет получать сообщения с поздравлениями в честь его 119-летия (далее 120-ти, 121…)

Как исправить?

2

Невозможность отследить поведение

На сайте

Режим инкогнито не позволяет отследить поведение человека на сайте.

Как исправить?

Технически, конечно, возможно определить (с помощью FileSystem API), сидит ли человек через режим инкогнито, и попросить его не использовать этот режим. Но это скорее отпугнет пользователя. Поэтому просто надеемся, что таких параноиков не так много.

В живом магазине

Данные о покупках человека онлайн и оффлайн никак не «скрещиваются». Как результат нарушается логика в общении. Например, человек купил телефон в онлайн-версии магазина, а потом пришел в живой магазин и купил на него чехол. Через пару дней ему пришел email с предложением купить тот же самый чехол.

Как исправить?

Программа лояльности. При покупке сотрудники магазина обязательно должны уточнять у покупателя о наличии карты магазина, приложения, либо по номеру телефона. Поэтому совет, чтобы программа лояльности работала точно и на ура дрессировать сотрудников :) Недавно мы уже писали о том, почему программа лояльности может не работать.

3

За рамками системы

Нетипичное поведение

Тут давеча у нас случай был. Делали аналитику для одного из клиентов, и по покупкам продуктов его пользователями пытались понять:

Мы решили разослать тест, чтобы проверить гипотезу, одним из вопросов был «Возраст вашего ребёнка». В  98% случаев наша гипотеза не подтвердилась! Не просто не совпадал возраст, но у многих вообще не оказалось детей! Мы убедились в том, что если человек покупает детский творожок, то это еще не значит, что у него есть дети: ему просто нравится творожок!

Как исправить?

Чем пытаться строить гипотезы на таких неочевидных вещах, как покупка творожков, лучше проводить опросы и придумывать различные механики, где человек сам расскажет, что у него и как.

Человеческий фактор

У менеджера одной из компаний часть премии была привязана к количеству собранных email клиентов. И он вместо того, чтобы собирать правильно, у каждого клиента, просто писал данные от балды. В итоге в базе были огромные пробелы и ошибки.

4

Как исправить?

Не привязывать KPI специалистов к количеству таких вещей, как email и телефоны. Лучше делать ставку на качество работы! И перепроверять, конечно.

Реакция пользователя на коммуникации

К профилю клиента может относиться реакция на коммуникации. Нет смысла отправлять письма человеку, если он их не открывает и реагирует только на пуши или смски, тоже самое касается и длинных контентных писем. Лишние коммуникации лишние деньги. Да и процент открытий писем и уведомлений будет с каждым разом всё ниже и ниже. А оно вам надо?

Как исправить?

Тестировать. Тестировать. Сегментировать, в данном случае по реакции. Да, это займет некоторое время, но сэкономит вам деньги и повысит лояльность человека к бренду.

5

Ну и в конце.

Чем корректнее вы отнесетесь к формированию клиентской базы, тем грамотнее будет выстроена ваша коммуникация с самим клиентом. Любому приятно, когда его узнают и знают, а вышеописанные ошибки могут вам в этом помешать.

Надеемся, что статья была для вас полезна. В Out of Cloud у нас было огромное количество проектов, где нам не только надо было собирать правильную базу, но и зачастую исправлять подобные ошибки наших предшественников. Если у вас остались какие-то вопросы, пишите нам на hello@outofcloud.ru.

А если интересно получать ещё больше крутой информации, кейсов, инсайтов, подписывайтесь на наш Телеграм-канал Retention Marketing. Публикуем только самую интересную сочную информацию по нашей теме.  Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.

Плюсануть
Поделиться
Класснуть