Агентство Out of Cloud делится первыми результатами исследования рынка CRM-маркетинга

Мы проводим работу над глобальным исследованием рынка CRM-маркетинга. В нем принимают участие более 200 Head of CRM, руководителей программ лояльности и директоров по маркетингу компаний из разных сфер бизнеса. Исследование поможет брендам разглядеть потенциал внедрения инструментов CRM для кратного увеличения выручки бизнеса.

Агентство Out of Cloud на рынке уже 9 лет. Мы выстраиваем персональный маркетинг на основе анализа данных о клиентах. Разрабатываем стратегии лидогенерации, программы лояльности и вовлекающие механики. Проводим поведенческий анализ аудитории, сегментируем базы подписчиков, создаем триггерные и регулярные рассылки.

Среди клиентов агентства — компании из разных сфер бизнеса: банки, ритейлеры, сети ресторанов, страховые компании, автодилеры и e-commerce, которые уже успешно применяют инструмент CRM в работе.

Гипотеза Out of Cloud

За годы работы наша команда вывела собственную гипотезу о рынке: CRM-маркетинг внедрен и работает не более чем в 20% российских компаний. Примерно 40% находятся на начальном этапе использования инструмента, а остальные 40% только задумываются о персональных коммуникациях.

Поэтому экономика от внедрения CRM-маркетинга может дать рынку мощный виток развития. 

Какой результат можно ожидать от внедрения CRM-маркетинга? При развитии каналов коммуникации и умении делать правильные офферы нужным сегментам это +10% к товарообороту.

Сейчас у компаний нет четкого понимания, насколько сильный инкрементальный эффект может дать это направление, по двум причинам:

1. На российском рынке мало кейсов внедрения CRM в работу компании. О внедрении CRM можно узнать только от специализированных агентств или в профессиональном комьюнити.
2. На рынке не хватает кадров: ни один университет не готовит специалистов CRM-маркетинга. Компании приходится самостоятельно растить профессионалов из аналитиков и маркетологов.

Мы начали глобальное исследование рынка, чтобы выяснить, на каком этапе развития находится CRM-маркетинг в России, и рассказать, как именно его развитие может повлиять на экономику в целом. 

Если мы говорим про компании, которые оказывают услуги широкому кругу клиентов либо являются продавцами массовых продуктов, то в том или ином виде CRM нужен всем бизнесам. Даже лавке по ремонту обуви.

CRM как новый виток развития маркетинга сложился естественным образом из желания брендов узнавать своего клиента и выстраивать с ним прямую коммуникацию (через email, push, СМС, мобильное приложение) и драйверы (скидки, бонусные баллы, акции).

CRM — эффективный инструмент с потрясающим ROI, и первый, кто должен быть заинтересован в его использовании, — владелец компании. Если владелец принимает такое решение, продукт будет быстро внедрен и принесет результаты. И ресурс здесь далеко не IT, а люди, которые должны переориентироваться и подключиться к системе, чтобы она работала.

Сейчас внедрение CRM всё еще может считаться сильным конкурентным преимуществом в некоторых сферах бизнеса. Таким преимуществом когда-то были сайты, позже — бесплатная доставка. Конечно, в таких нишах, как ритейл или такси, CRM — неотъемлемая часть. Но CRM можно внедрять в работу практически любого бизнеса тем или иным способом.

Сейчас мы с минимальным временным лагом можем получать обратную связь от своего потребителя. Информация, которую мы получаем через CRM, глобально влияет на поведение компании в мире: на продуктовую линейку и маркетинговое позиционирование.

Пока жизненный цикл покупателя не сопровождается многими компаниями. И тот, кто внедрит CRM-инструменты в работу раньше остальных, получит сильное конкурентное преимущество.

Для каждого клиента, в зависимости от его сегмента, должна существовать отдельная стратегия, собственная воронка. Если клиент ушел в отток, ему нужно дать мотивацию, которая убедит его вернуться к бренду. Если клиент тратит тысячу рублей на покупки, предложить ему какую-то плюшку, чтобы потратил две тысячи.

Исследование делится на две части

Исследование Out of Cloud качественно-количественное, поэтому делится на две части.

Качественная часть — глубинное интервью с директорами по маркетингу, Head of CRM, руководителями программ лояльности компаний в разных отраслях бизнеса, в которых CRM успешно выполняет свою функцию. Цель 15 вопросов глубинного интервью — понять, что такое CRM в России сейчас, дать теме зазвучать голосами профессионалов, которые видят в этом направлении сумасшедший потенциал. 

Мы уже провели 15 глубинных интервью и продолжаем встречаться с руководителями лично и онлайн, чтобы спросить про определение CRM, внедрение его в работу компании, инструменты, драйверы и глобальные цели на будущее.

Результатом первого этапа станет выявление конкретных гипотез о внедрении и развитии CRM, которые мы подтвердим или опровергнем с помощью количественного исследования.

Следующим этапом будет анонимный опрос, который пройдут более 200 участников (директора по маркетингу, СМО Head of CRM и руководители лояльности). В нем респонденты расскажут о методологии измерения CRM, каналах коммуникации, доли выручки с CRM-маркетинга, размере базы. Наши аналитики обработают все ответы и совместно с CRM-стратегами представят рынку агрегированную информацию.

Конфиденциальные данные компаний не будут раскрыты, поэтому мы призываем респондентов быть честными в своих ответах. Это позволит дать объективную оценку рынку CRM в России.

Если вы хотите принять участие в исследовании Out of Cloud и рассказать о применении инструментов CRM в своей работе, пожалуйста, напишите нам на почту marketing@outofcloud.ru, мы отправим вам ссылку на опрос.