Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
Рассказывает Дарья Швалова,
CMO

Интервью с Татьяной Борзых, генеральный директор «Достависта Россия».

Доставку в 2021 году подстегнул карантин. Доставка «завтра» и даже «день в день» перестала быть уникальным предложением. Клиента избаловали сервисы по доставке еды: три клика в приложении — и через 15 минут курьер у двери с мешком продуктов. От такой роскоши клиент не захочет отвыкать. 

Мы встретились с Татьяной Борзых, генеральным директором сервиса курьерской доставки в России «Достависта». Поговорили о том, как развивается бизнес доставки в new normal — 2021. Чем «Достависта» может быть полезна интренет-магазинам и производителям.
И как CRM-маркетинг поможет находить сервису новых партнеров и заказчиков

Татьяна Борзых

Таня, в новой реальности — 2021 доставка за X часов и минут для ретейлеров не уникальная фишка, а требование времени. Для клиентов «Достависты» это тоже важно?

Время, когда на просьбу клиента можно ответить «Сегодня не можем, доставка завтра»,  безвозвратно ушло. Может, в регионах такой подход работает, в Москве и Петербурге — нет. И предложить клиенту в 2021 году забрать заказ самому через несколько дней — добровольно отказаться от заказа. И от клиента.

«Достависта» работает с физическими лицами: это я, ты или сосед, которому понадобилось что-то кому-то передать. Если говорить про цели, то чаще всего это то, что самому делать не хочется, а курьеру поручить можно. Сходить в аптеку и купить лекарства, зайти по дороге в магазин и принести продукты. 

Работаем и с микро-, нанобизнесами, у которых 3-5 заказов в день. Таким компаниям нужна быстрая доставка, и мы подходим для этого. 

Например, «Варежки на заказ»: основатель бизнеса — и производитель, и продавец. Девушка вяжет две пары варежек в неделю и тут же продает через Instagram.  Для «Варежек на заказ»  есть множество курьерских служб с доставкой «на следующий день». Но это уже не работает.

Цитата

10% клиентов «Достависты» — крупный бизнес, в этом направлении работаем недавно. Им также нужна  срочная доставка.

Насколько компания выросла в 2020 году из-за нового принципа «здесь и сейчас»? Есть ли у тебя прогнозы на развитие сферы доставки?

В прошлом году мы сделали 8 млн. доставок — двукратный рост по сравнению с предыдущим годом. Из этого я делаю вывод, что спрос есть. 

По данным аналитиков, ближайшие 7 лет услуги по доставке сегодня будут развиваться, а рынок — насыщаться предложениями. 

Цитата

Если говорить про ретейл, логистика последней мили на высоком уровне. Бренды в 2020 году только начали продавать в онлайне, доставляют единицы. «Достависта» работает в этом направлении?

Например, мы помогаем «Мираторгу» работать с клиентом напрямую. Компания запустила работу интернет-магазина: «Достависта» включается в процесс, когда сотрудники собрали заказ. «Мираторг» общается со своим клиентом напрямую, а наша доставка не зависит от размера чека — выделяем курьеров, отслеживаем динамику спроса. Если нужно увеличить количество курьеров, делаем это.

Кроме производителей, есть еще одно перспективное направление для доставки — общепит. Я общалась с руководителями ресторанного бизнеса: 20% их заказов выполняют агрегаторы. Это приводит к оттоку клиентов, потому что для пользователей агрегатор важнее бренда. Например, роллы и суши примерно везде одинаковые на вкус и вид, а цена разная. Рестораны хотят вернуть внимание к себе. Раньше это удавалось с помощью атмосферы в зале и обслуживания — теперь клиенты уходят в доставку. 

А что касается работы с фармбизнесами? Недавно приняли закон, который разрешает доставку лекарств.

Клиент и раньше мог попросить «Достависту» купить капли в нос. Курьер шел в аптеку, покупал их за свой счет и приносил по указанному адресу. Клиент возвращал стоимость капель и платил за доставку. Здесь нет нарушений: курьер покупал лекарство в аптеке и приносил его, как если бы это сделал друг клиента.

Закон открыл возможности развития: инициатором доставки может быть аптека. Мы подключили несколько крупных игроков и серьезно обосновались в новом сегменте в 2020-м, и, более того, я вижу постоянный спрос на доставку лекарств со стороны аптечных сетей.

Мы как CRM-агентство уверены, что анализ данных о пользователе в 2021 году — маст-хэв для развития бизнеса. Какие данные о клиентах собирает «Достависта»?

Собираем данные о клиентах: популярные категории доставки, причины обращения. Анализируем поведение посетителей сайта. 

Храним данные, в каких районах города больше заказов, куда подать курьеров, среднее расстояние заказа. Следим за передвижением курьеров и на основании этих данных придумываем автоматизированные алгоритмы построения маршрутов. 

Что касается рекламы, используем разные каналы: популярные платформы, SEO-продвижение, контекстную рекламу, таргет, соцсети, СРА-площадки. Хорошо работает сарафанное радио.

В этом месяце переходим на другую CRM-систему: идет процесс обучения, анализа данных и настройка отчетов. Отдельно CRM-маркетолога в команде нет. Руководителя отдела продаж анализирует данные из разных стран, которые собирает CRM-система. Я думаю, что в будущем нам будет нужен CRM-маркетолог — отдельный специалист под новые задачи.

Плюсануть
Поделиться
Класснуть