Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
Рассказывает Дарья Швалова,
CMO

Потрясения за год пережили (и не пережили) разные компании. В сети было много сочувствующих малому бизнесу, ресторанам, фитнес-клубам. Во время локдауна тема их спасения была на первом месте. Но мы мало знаем про ту сторону бизнеса, которую жестко контролирует закон. Как бьются за существование производители товаров FMCG, у которых много «но» в маркетинге? 

Встретились с экспертом CRM-маркетинга Егором Трушниковым. Сейчас Егор работает Digital Data & CRM Lead в компании  Japan Tobacco Inc. Russia.

ДисклеймерЕгор, расскажи про компанию, в которой работаешь, и про свою специальность.

Развиваю digital-направление в компании JTI Russia. Это лидер табачного рынка в стране. Компания выпускает устройства для потребителей табачной продукции.

В JTI Russia я пришел с двенадцатилетней экспертизой в Digital-, CRM- и Data-маркетинге. Занимаюсь развитием направлений инновационных продуктов.

Егор Трушников

В марте мы запустили на рынок продукт Ploom — новая технология нагревания табака от JTI. Но уже через две недели закрыли основные точки реализации. Компания, которая всё понимает в офлайн-дистрибуции, вдруг стала отрезана от реальности. Мы начали срочную подготовку другой стратегии запуска. Так появился «План Б» по адаптации бизнеса: срочная максимальная диджитализация.

Начали переход в онлайн: офлайн-магазины переехали в e-commerce, туда же стали направлять своих покупателей. Общались с клиентами через мессенджеры: договаривались о доставке, отвечали на вопросы. В онлайн перевели услугу «Тест-драйв», когда мы давали клиенту на время использовать девайс, чтобы понять, подходит ли он ему.

Сотрудников, которые работали консультантами и промоперсоналом, перевели на удаленку. Единственное, что соединяло нас в онлайн-мире, — курьерская служба. 

В новом режиме JTI работала до конца лета, потом вернулась к офлайн-плану. Онлайн и офлайн теперь равнозначные каналы для общения и взаимодействия с клиентами.

Да, в том году на digital-рынок вышли многие игроки. Как думаешь, есть изменения в общении компании и клиента?

Когда начался карантин, клиенты были растеряны и ждали коммуникаций от брендов через привычные каналы: email, SMS, звонки. Общение в старом режиме не долго продлилось. В привычные для клиента каналы хлынули офлайн-игроки. Клиентов закидали предложениями — они начали раздражаться и закрываться от общения.

Мы в  JTI поняли, что частота сообщений и звонков угнетает людей. Снизили количество сообщений и частоту коммуникаций, стали работать с небольшими выборками из базы. Выбрали другую тактику: перешли в удобные для аудитории каналы и сделали ставку на клиентский сервис.

Предлагали общение через соцсети и мессенджеры. Позиционировали компанию как друга: «Смотрите, мы теперь ближе, чем раньше. Если есть вопрос или проблема — мы всегда рядом». 

Егор, а что думаешь про отношения производителя и потребителя? Зачем производителю продавать напрямую, общаться с клиентом, если за него это может сделать ретейлер?

Правильный вопрос, потому что содержать свой собственный интернет-магазин — непростая задача. Это денежные затраты и бизнес-процессы, которые сначала нужно настроить, потом — контролировать. il_egor_3

Давай мысленно вернемся в весну 2020. Что произошло с компанией, как перестраивались в new normal?

В марте мы запустили на рынок продукт Ploom — новая технология нагревания табака от JTI. Но уже через две недели закрыли основные точки реализации. Компания, которая всё понимает в офлайн-дистрибуции, вдруг стала отрезана от реальности. Мы начали срочную подготовку другой стратегии запуска. Так появился «План Б» по адаптации бизнеса: срочная максимальная диджитализация.

Начали переход в онлайн: офлайн-магазины переехали в e-commerce, туда же стали направлять своих покупателей. Общались с клиентами через мессенджеры: договаривались о доставке, отвечали на вопросы. В онлайн перевели услугу «Тест-драйв», когда мы давали клиенту на время использовать девайс, чтобы понять, подходит ли он ему.

Сотрудников, которые работали консультантами и промоперсоналом, перевели на удаленку. Единственное, что соединяло нас в онлайн-мире, — курьерская служба. 

В новом режиме JTI работала до конца лета, потом вернулась к офлайн-плану. Онлайн и офлайн теперь равнозначные каналы для общения и взаимодействия с клиентами.

Да, в том году на digital-рынок вышли многие игроки. Как думаешь, есть изменения в общении компании и клиента?

Когда начался карантин, клиенты были растеряны и ждали коммуникаций от брендов через привычные каналы: email, SMS, звонки. Общение в старом режиме не долго продлилось. В привычные для клиента каналы хлынули офлайн-игроки. Клиентов закидали предложениями — они начали раздражаться и закрываться от общения.

Мы в  JTI поняли, что частота сообщений и звонков угнетает людей. Снизили количество сообщений и частоту коммуникаций, стали работать с небольшими выборками из базы. Выбрали другую тактику: перешли в удобные для аудитории каналы и сделали ставку на клиентский сервис.

Предлагали общение через соцсети и мессенджеры. Позиционировали компанию как друга: «Смотрите, мы теперь ближе, чем раньше. Если есть вопрос или проблема — мы всегда рядом». 

Егор, а что думаешь про отношения производителя и потребителя? Зачем производителю продавать напрямую, общаться с клиентом, если за него это может сделать ретейлер?

Правильный вопрос, потому что содержать свой собственный интернет-магазин — непростая задача. Это денежные затраты и бизнес-процессы, которые сначала нужно настроить, потом — контролировать. 

il_egor_4

 

Плюсануть
Поделиться
Класснуть
Хотите обсудить проект?
Отправить
Сообщение отправлено и мы позвоним вам в ближайший рабочий день с 9 до 17 часов.