Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
Рассказывает Мария Немарова,
автор

Если компания отправляет рассылку клиентам, которые не давали на это согласия, она столкнется с проблемами. Письма полетят в спам, получатели пожалуются в ФАС, пойдут убытки: денежные и репутационные.

Компании, которые знают законы, ценят своих подписчиков и не любят штрафы, разрешение на коммуникацию у потенциальных клиентов спрашивают. В идеале дважды. В нормальном мире клиенты не часто жалуются на письма, которые сами согласились получать.

ПримерФорма подписки на сайте NYX с чекбоксом о согласии на получение рассылки

Штраф — последствие незаконной рассылки

Перед «черной пятницей» банк «Ренессанс Кредит» рассылал клиентам СМС-сообщения с предложением кешбэка за покупки. Среди получателей оказались те, кто не давал согласия на рассылку. Один из них обратился в ФАС и заявил, что не знал о включении его номера в список номеров для рассылки. Сотрудники ФАС провели расследование и подали в суд. Против «Ренессанс Кредит» возбудили дело об административном правонарушении и выписали штраф.

il_sogl2

Явное согласие на рассылку — лояльные клиенты в будущем

Некоторые маркетологи, чтобы вырастить базу и закрыть KPI, хитрят. Не предупреждают клиента, что собирают у него личные данные для рекламной рассылки. Это путь в никуда: нарушение закона и разъяренные получатели. Если бы они написали честно, что собираются отправлять рекламные письма, то получили бы лояльных клиентов. Все ценят честность и уважительное отношение.

Контент-маркетологи нашего агентства для формулировки согласия используют глаголы в форме первого лица — это активная конструкция, которая подразумевает, что клиент принимает решение сам.

ПримерAEON City Estate используют фразу «даю согласие». Главное — глагол «даю» в форме первого лица

Хороший маркетолог убедится, что клиент дал явное согласие на рассылку. В этом помогут два условия ниже.

  1. Не проставлять заранее галочку в чекбоксе, а позволить клиенту сделать это самому. Особенно в случаях, когда пользователь регистрируется в программе лояльности, совершает покупку или заполняет форму обратной связи, то есть совершает действия, целью которых не является подписка на рекламную рассылку.
  2. Пользоваться способом двойного подтверждения согласия — отправлять DOI. Это может быть письмо с просьбой перейти по ссылке или ввести код, чтобы подтвердить имейл, СМС-сообщение, push, звонок, снятие рубля с карты при оплате, подтверждение регистрации через другое приложение или магазин.

ПримерDOI-письмо, которое приходит после регистрации на ivi

DOI важен, потому что с его помощью маркетолог убеждается, что согласие на рассылку дал тот же человек, который оставил имейл-адрес. Такой подход юридически защитит компанию, если кто-то из получателей рассылки пожалуется на нее.

il_sogl5

Совет юриста

Закон говорит отправлять DOI только на те адреса которые компания действительно собирала сама. Отправить ДОИ по купленной базе — нарушение закона. Люди в этой базе не давали согласия на коммуникацию.

Что еще учесть, чтобы не попасть под штраф

Контролировать отписку и прекращать рассылку после отписки клиента. Иногда компании не оставляют реальную ссылку на отписку. Не важно, манипуляция ли это, чтобы удержать клиента, или техническая ошибка, отсутствие ссылки на отписку — нарушение закона и личных границ клиентов.

Мы предлагаем посмотреть на отписку с другой стороны. Человек добровольно решил покинуть базу, потому что ему неинтересно. Скорее всего, такие клиенты уже длительное время не открывают и не читают письма, не интересуются новинками, акциями и персональными предложениями. Иными словами, компания вкладывает деньги, чтобы реактивировать этих клиентов, но ничего не выходит. В таком случае отпустить клиента — рациональное решение.

Учитывать, что покупка — не признак готовности клиента получать рассылку. Важно оставить возможность не подписываться на рекламу при оформлении заказа, чтобы минимизировать количество недовольных получателей рассылки и отметок «спам» на письма. 

il_sogl7А это антипример: страница оформления заказа на ASOS. Из политики конфиденциальности узнаем, что при заказе товара пользователь автоматически соглашается на маркетинговые сообщения. В момент оформления заказа отказаться от рекламной рассылки нельзя.

Качество базы важнее количества контактов в ней. Хороший маркетолог проявляет заботу о клиенте и дает ему выбор, подписываться на рассылки и оставляет за ним право на «нет».

Если компания придерживается принципа честной коммуникации, с ней будут только те, кому действительно интересна ее рассылка. И штраф такая компания не получит.

Плюсануть
Поделиться
Класснуть