Более 2000 бизнесменов, маркетологов, дизайнеров и разработчиков следят за новостями нашего блога.

Присоединяйтесь:

Подписаться
Отлично!

Подтвердите подписку: письмо в почте, там жмите на ссылку

Все записи
Рассказывает Мария Немарова,
автор

Делимся главными результатами исследования компании Coffee Analytics. 

Коллеги определяют актуальность исследования тезисом «привлечение клиентов дороже удержания». Прибавим рост количества игроков в онлайн-пространстве, высокие рекламные ставки и угрозы браузеров отказаться от сбора куки-файлов. Бизнес спасет сбор и анализ данных о клиентах, коммуникационные стратегии и персональные предложения, то есть CRM-маркетинг. 

Показатель LTV — Customer Lifetime Value, поможет CRM-маркетологам в любой сфере бизнеса понять:

il_ltv1

Основные результаты исследования

il_ltv2

Илья Чухляев, управляющий партнер OWOX, поделился с Coffee Analytics своим опытом внедрения метрики в работу маркетинга: «Рекомендую внедрять лучшие LTV-практики и оценивать эффективность каждой по отдельности. Например, использовать сегментацию по LTV в аудиторных кампаниях.

LTV — это метрика, которая требует времени для накопления данных. Если вы хотите принимать решения оперативно и у вас достаточный объем конверсий, пробуйте предсказывать LTV новых клиентов. Это сэкономит ваше время». 

Директор по корпоративным продажам «220 Вольт» Артем Степанов рассказал в исследовании, как влиять на рост LTV: «Мы используем переменные, производным от которых является LTV: средний чек, ARPU, качественные показатели состояния портфеля клиентов. Важным фактором является прозрачная оценка и методология измерения. 

Мы измеряем динамику жизненного цикла клиентов еженедельно и строим на основании полученных данных целеполагание отделов продаж и маркетинговых кампаний. При запуске проекта, или корректировке инструментов привлечения, или мотивации клиента к покупке мы закладываем в модель расчетные значения, движение к которым измеряем на уровне регулярной отчетности. Считаем, что применение такого подхода — обязательное условие достижения результата».

Как часто компании обновляют показатель

il_ltv3

Раз в месяц показатель LTV обновляют 42%, 27% — каждую неделю, и 17% — ежедневно, что показывает достаточную гранулированность данных, настройку цифровой архитектуры для обеспечения такой высокой скорости расчетов.

Как компании рассчитывают LTV

il_ltv4

Валовый метод — это самый популярный метод расчета LTV. Он не меняется в зависимости от сегмента или оборота бизнеса, поэтому коллеги из Coffee Analytics предлагают рассматривать его в качестве стандарта расчета.

Данные для расчета

il_ltv5

B2B-компании заинтересованы в поиске ценных клиентов и продажах. Они изучают любую доступную информацию о клиентах, в первую очередь поведение, которое проще оцифровать: поведение на сайте, звонки и обращение в чатах, контент.

В сегменте B2C охват аудитории шире, чем в B2B, поэтому компании масштабируют маркетинг и в большей степени изучают рекламные данные: реакцию на промо, использование баллов в программе лояльности.

il_ltv6
il_ltv7

Какие метрики компании используют в комплексе с LTV

il_ltv8

Самые популярные метрики — это средний чек, Churn Rate, то есть отток клиентов, и CАС — стоимость привлечения клиента. 

Более 50% респондентов считают retention, СРО и конверсии основных этапов воронки.

В сегменте B2C акцент на «Расходы» и «Эффективность маркетинга», что логично, учитывая большие рекламные бюджеты. Для сегмента также важны «Конверсии основных этапов воронки».

Метрика САС популярна для обоих сегментов, и ее аналог СРО важнее для B2C (64%), что соответствует доминирующей логике автоматизации продаж, а также соотношения CPC/CR (56% против 43% в B2B).

il_ltv9

Какие решения принимают компании с помощью LTV

il_ltv10

Важные решения в B2B-компаниях связаны с клиентом и персонализацией взаимодействия с ним. В B2C-компаниях — акцент на эффективность и сегментацию.

il_ltv11

Компании, которые предоставляют клиентам услуги, с помощью LTV оценивают возврат инвестиций от маркетинга и выбирают каналы продвижения. Для компаний, которые продают товары, важнее анализ базы клиентов и формирование персональных предложений.

Как компании планируют увеличить LTV

il_ltv12

Удержание клиентов — самая популярная мера для повышения LTV. В B2C-секторе характерны тактики удержания клиентов и стимулирования роста ценности:

А для B2B-компаний характерна работа с тактиками привлечения клиентов:

il_ltv13

Компании с базой от 100 000 до 1 млн клиентов фокусируются на «Новом знании о клиенте» (43%) и «Лучшем маркетинге» (70%). Компании до 100 000 клиентов — на «Данных» (42%) и «Продукте» (28%), что подтверждает смещение фокуса и возможностей по мере увеличения размера баз клиентов.

Компании, которые продают товары, активнее других работают над тактиками в блоке «Данные» (54%) и «Маркетинг» (70%) в связи с меньшей маржинальностью и зачастую более высокой конкуренцией на рынках.

Источник: Развитие и применение методологии LTV в странах России и СНГ в 2021-2022 гг

Плюсануть
Поделиться
Класснуть