Haier — китайский производитель бытовой техники. Официальный интернет‑магазин в России работает с 2016 года.
Оборот 38,5 млрд $ за 2018 г.
Присутствие в 160 странах
Ассортимент — 15 тысяч моделей
Рост онлайн‑торговли на глобальном рынке составляет 200% ежегодно
Задачи
- Увеличить базу клиентов
- Увеличить долю лояльных покупателей — участников программы лояльности Haier
- Увеличить долю повторных покупок
Решение
- Изменить техническую инфраструктуру
- Проанализировать воронку продаж и CJM покупателя
- Активировать неактивные сегменты
- Сделать редизайн всех коммуникаций
- Активировать неактивные сегменты
- Продвигать программу лояльности и запускать совместные акции с партнерами
Сменили CRM- и ESP‑платформу
Предыдущая CRM-платформа не соответствовала требованиям быстрорастущего бизнеса и не покрывала потребность в масштабировании на другие рынки.
Было
Стало
Переработали Customer Journey Map и карту сервисных коммуникаций
Проанализировали воронку и поведение пользователя
на сайте, изучили историю изменения заказов
и телефонные обращения в колл-центр.
Инсайты, полученные после анализа воронки, сформулировали
в рекомендации. Первая из них —
переработка и перезапуск всех триггеров.
Сделали редизайн всех коммуникаций
Изменили не только дизайн, но и наполнили коммуникации полезной информацией: фотографиями товаров, рекомендательными блоками, инфографикой о преимуществах программы лояльности.
Было
Стало
Объем повторных покупок выше на 7%
Было
Стало CTR выше на 11%
Разбудили неактивные сегменты
Активировали тех, кто никогда не покупал, но открывал письма. Запустили серию писем «Контент + Промо» под каждую категорию товаров. Механика состояла из двух писем: письмо с полезным контентом о продукте и письмо с промокодом на этот товар — через 4–6 дней после первого.
Активировали 12,2% от сегмента покупателей без покупок
Активировали тех, кто давно не покупал
Рассылали два варианта письма с подборкой товаров разного ценового сегмента. Делили получателей по количеству баллов на счету: от 500 и от 1000 баллов.
Письма принесли 24% от всей выручки канала
Акцентировали преимущества программы лояльности
- Сделали акцентный блок о преимуществах программы лояльности в товарных и сервисных email-коммуникациях.
- Провели рассылку отдельных контентных писем только о преференциях программы лояльности Haier Premium.
В 7 раз
выросла доля выручки с email‑канала
На 7% больше
покупателей с 3 и более покупками
50% общей выручки
стали приносить активные участники программы лояльности
Олеся Райченко
CRM-менеджер Haier
Вместе с командой Out of Cloud нам удалось увеличить выручку интернет-магазина Haier Online в 2 раза. Это важный результат для Haier, ведь у компании большие планы по развитию онлайн и офлайн розницы в России. Спасибо команде Out of Cloud за оперативность, новые идеи и заточенность на результат!