CRM-маркетинг для Haier

Рост выручки онлайн‑магазина в 2 раза

Haier — китайский производитель бытовой техники. Официальный интернет‑магазин в России работает с 2016 года.

Оборот 38,5 млрд $ за 2018 г.

Присутствие в 160 странах

Ассортимент — 15 тысяч моделей

Рост онлайн‑торговли на глобальном рынке составляет 200% ежегодно

Задачи

  • Увеличить базу клиентов
  • Увеличить долю лояльных покупателей — участников программы лояльности Haier
  • Увеличить долю повторных покупок

Решение

  1. Изменить техническую инфраструктуру
  2. Проанализировать воронку продаж и CJM покупателя
  3. Активировать неактивные сегменты
  4. Сделать редизайн всех коммуникаций
  5. Активировать неактивные сегменты
  6. Продвигать программу лояльности и запускать совместные акции с партнерами
1

Сменили CRM- и ESP‑платформу

Предыдущая CRM-платформа не соответствовала требованиям быстрорастущего бизнеса и не покрывала потребность в масштабировании на другие рынки.

Было

crm before

Стало

crm after
2

Переработали Customer Journey Map и карту сервисных коммуникаций

Проанализировали воронку и поведение пользователя на сайте, изучили историю изменения заказов и телефонные обращения в колл-центр.
Инсайты, полученные после анализа воронки, сформулировали в рекомендации. Первая из них — переработка и перезапуск всех триггеров.

stat after stat after
3

Сделали редизайн всех коммуникаций

Изменили не только дизайн, но и наполнили коммуникации полезной информацией: фотографиями товаров, рекомендательными блоками, инфографикой о преимуществах программы лояльности.

Было

Стало

Объем повторных покупок выше на 7%

Было

Стало CTR выше на 11%

4

Разбудили неактивные сегменты

Активировали тех, кто никогда не покупал, но открывал письма. Запустили серию писем «Контент + Промо» под каждую категорию товаров. Механика состояла из двух писем: письмо с полезным контентом о продукте и письмо с промокодом на этот товар — через 4–6 дней после первого.

Активировали 12,2% от сегмента покупателей без покупок

Активировали тех, кто давно не покупал

Рассылали два варианта письма с подборкой товаров разного ценового сегмента. Делили получателей по количеству баллов на счету: от 500 и от 1000 баллов.

Письма принесли 24% от всей выручки канала

5

Акцентировали преимущества программы лояльности

  • Сделали акцентный блок о преимуществах программы лояльности в товарных и сервисных email-коммуникациях.
  • Провели рассылку отдельных контентных писем только о преференциях программы лояльности Haier Premium.

В 7 раз

выросла доля выручки с email‑канала

На 7% больше

покупателей с 3 и более покупками

50% общей выручки

стали приносить активные участники программы лояльности

customer review

Олеся Райченко

CRM-менеджер Haier

Вместе с командой Out of Cloud нам удалось увеличить выручку интернет-магазина Haier Online в 2 раза. Это важный результат для Haier, ведь у компании большие планы по развитию онлайн и офлайн розницы в России. Спасибо команде Out of Cloud за оперативность, новые идеи и заточенность на результат!

Читать другой кейс