Обсудим ваш проект?
Имя
Телефон
Email
Инкрементальная выручка 5% за год для «Перекрёсток
Впрок»
Инкрементальная выручка для «Перекрёсток Впрок»
История о том, как мы совместно с коллегами из «Перекрёсток Впрок» внедрили более 100 триггеров, интегрировали новую CRM-платформу и начали коммуникацию с клиентами через 5 каналов, чтобы достичь цели по приросту инкрементальной выручки.
«Перекрёсток Впрок» — крупнейший российский онлайн-гипермаркет, входит в состав X5 retail group.
В 2019 году оборот онлайн-гипермаркета составил 4,3 млрд руб.
Ассортимент
онлайн-гипермаркета —
более 20 000 товаров
Чистая выручка «Перекрёсток Впрок»
за 2019 год выросла в 3 раза
Что сделали для достижения цели:
Разработали CRM-стратегию
Решили технические сложности (интегрировали платформу Mindbox с сайтом, приложением и backoffice)
Внедрили карту автоматических коммуникаций с офферами для разных сегментов
Начали коммуникацию через 5 каналов: email, sms, web push, mob push, web-layers
Разработали автоматический дашборд для оперативного отслеживания показателей
Разработали эффективный дизайн коммуникаций
01
Разработали CRM-стратегию
#Сегментация
Выделили 7 макросегментов базы подписчиков по CJM:
потенциальные
новички
активные
предотток новички
отток новички
предотток активные
отток активные
В результате разработки стратегии определили точки воздействия для каждого участника базы, разработали релевантные офферы, определились с тем, как управлять миграцией клиентов по сегментам.
#Замеры
Замерили эффект на 3 уровнях измерений
Определили стратегическое значение каждого канала внутри CRM-стратегии, начали оперативно реагировать на изменения показателей.
На уровне стратегии
На уровне
типов
кампаний
На уровне кампаний
#Метрики
В обороте из CRM-каналов есть органические покупки и покупки, которые клиенты совершают за счет дополнительной мотивации от бренда. Задача на проекте — сравнить, насколько аудитория, с которой коммуницирует бренд, покупает больше и чаще, чем часть базы, с которой нет никакого взаимодействия. При этом важно соблюдать однородность обеих групп.
В экспериментальной группе конверсия пользователей в первую и повторные покупки почти в 2 раза выше, чем в контрольной. При этом средний чек в обеих группах практически не отличается.
Инкрементал — дополнительный эффект, прибыль или выручка, от маркетинговых кампаний. Измеряется за счет сравнения выручки от контрольной группы (в идеале 5% от всей базы подписчиков) и экспериментальной группы (95% от базы). Экспериментальная группа получает коммуникации от бренда, контрольная — нет.
Матрица сегментов ЭГ и КГ Вся база
Глобальная КГ
ЭГ
КГ
триггеров
КГ
бомбардировок
КГ
триггеров + бомбардировок
КГ
триггеров + регулярок
КГ
регулярных рассылок
КГ бомбардировок + регулярок
ЭГ, которая получает все коммуникации
#Эксперименты
Определили и проверили более 15 гипотез
Внедрили и автоматизировали только рабочие гипотезы, которые показали положительный эффект в эксперименте.
какой размер скидки предложить оттоку;
Среди которых:
какой каскад скидок лучше предложить предоттоку;
что драйвит клиентов вернуться к покупкам в онлайн-супермаркете (скидка, подарок).
02
Интегрировали платформу Mindbox с сайтом, приложением и backoffice
Предыдущая CRM-платформа выдавала ошибки, не позволяла сегментировать базу и автоматизировать коммуникации, поэтому мы приняли решение о ее замене. Новая платформа решила технические сложности и позволила нам начать внедрение стратегии.
Новая техническая инфраструктура
Автоматизированный дашборд в PowerBI
Сайт
Коммуникации: email, sms, push
Mindbox
Бэкофис
Новое мобильное приложение
Старое мобильное приложение
Доставки
Оплаты
Покупки
Авторизация/регистрация
Данные о выручке
Данные о заявках
Данные о коммуникациях
Промокоды
Промежуточные сроки
Статус заказа
Доставки
Оплаты
Покупки
Авторизация/регистрация
Доставки
Оплаты
Покупки
Авторизация/регистрация
03
Внедрили карту автоматических коммуникаций
Для этого мы провели серию тестов, получили инсайты о реакции базы на различные воздействия и автоматизировали успешные сценарии. Разработали и настроили около 100 новых оферов для разных сегментов.
Было
Стало
несколько ключевых триггеров
>100 триггеров
04
Начали коммуникацию через 5 каналов
Дополнили карту коммуникаций 4 новыми каналами взаимодействия с клиентами, что позволило нам увеличить охват и адаптировать каналы коммуникации под запросы сегментов аудитории.
Было
Стало
только email
email, sms, web push, mob push, web-layers
05
Разработали дашборд
Для контроля показателей и оперативного принятия решения на основе их анализа мы разработали и внедрили в работу автоматический PowerBI.
06
Разработали эффективный дизайн коммуникаций
Все разработанные офферы для разных сегментов мы оформили в коммуникации для разных каналов, используя возможности текста, иллюстраций, гиф-анимаций и даже AMP-технологии для интерактивного общения с получателем через email.

Примеры email-коммуникаций:
06
Разработали эффективный дизайн коммуникаций
Все разработанные офферы для разных сегментов мы оформили в коммуникации для разных каналов, используя возможности текста, иллюстраций, гиф-анимаций и даже AMP-технологии для интерактивного общения с получателем через email.

Примеры email-коммуникаций:
Результаты
увеличилась база контактов
в
раз
17
появилась техническая и аналитическая инфраструктура
+4
новых каналов коммуникации
Инкрементальная выручка CRM-каналов составила 5% за 12 месяцев
Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу онлайн‑гипермаркета «Перекрёсток Впрок»
Коллеги из агентства Out Of Cloud — безусловно профессионалы своего дела, умеющие и любящие работать со всеми передовыми инструментами CRM. RFM‑аналитика, Когортный анализ, LTV и APRU, в реальном времени в Power BI и 24/7 через мессенджеры.

Для нас главной целью в сотрудничестве всегда был инкрементальный эффект и доля CRM в выручке. Вместе с коллегами нам удалось вырастить долю до 5% и кратно увеличить инкрементальный эффект.

И я уверен, это только начало.
Обсудим ваш проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий!
Или напишите в Телеграм Дарье Шваловой, CMO агентства Out of Cloud
Дарья ответит на вопросы по сотрудничеству и расскажет про услуги агентства
Что приносит
маркетинг бизнесу
CRM-
200 компаний из разных сфер бизнеса, 20 глубинных интервью с экспертами CRM‑маркетинга
в
2
раза
вырос показатель конверсии в подписку
Оптимизация условий показа поп-апов, изменения в дизайне, грамотная настройка показа форм
в
2
раза
больше сбор контактов
для интернет-магазина
В качестве инструмента реализации — персонализация сценариев поп-апов, без привлечения нового трафика на сайт
Другие кейсы

Кейс скоро будет!

Мы переносим его со старого сайта