01

Разработали CRM-стратегию

#Сегментация

Выделили 7 макросегментов базы подписчиков по CJM:

потенциальные

предотток новички

новички

отток новички

отток активные

предотток активные

активные

В результате разработки стратегии определили точки воздействия для каждого участника базы, разработали релевантные офферы, определились с тем, как управлять миграцией клиентов по сегментам.

#Замеры

Замерили эффект на 3 уровнях измерений

Определили стратегическое значение каждого канала внутри CRM-стратегии, начали оперативно реагировать на изменения показателей.

На уровне стратегии

На уровне
типов
кампаний

На уровне кампаний

#Метрики

Инкрементал — дополнительный эффект, прибыль или выручка, от маркетинговых кампаний. Измеряется за счет сравнения выручки от контрольной группы (в идеале 5% от всей базы подписчиков) и экспериментальной группы (95% от базы). Экспериментальная группа получает коммуникации от бренда, контрольная — нет.

В обороте из CRM-каналов есть органические покупки и покупки, которые клиенты совершают за счет дополнительной мотивации от бренда. Задача на проекте — сравнить, насколько аудитория, с которой коммуницирует бренд, покупает больше и чаще, чем часть базы, с которой нет никакого взаимодействия. При этом важно соблюдать однородность обеих групп.

В экспериментальной группе конверсия пользователей в первую и повторные покупки почти в 2 раза выше, чем в контрольной. При этом средний чек в обеих группах практически не отличается.

Матрица сегментов ЭГ и КГ Вся база

ЭГ

КГ
триггеров

КГ
триггеров + регулярок

КГ
регулярных рассылок

КГ бомбардировок + регулярок

КГ
бомбардировок

КГ
триггеров + бомбардировок

ЭГ, которая получает все коммуникации

Глобальная КГ

#Эксперименты

Определили и проверили более 15 гипотез

какой размер скидки предложить оттоку;

какой каскад скидок лучше предложить предоттоку;

что драйвит клиентов вернуться к покупкам в онлайн-супермаркете (скидка, подарок).

Среди которых:

Внедрили и автоматизировали только рабочие гипотезы, которые показали положительный эффект в эксперименте.

02

Интегрировали платформу Mindbox с сайтом, приложением и backoffice

Предыдущая CRM-платформа выдавала ошибки, не позволяла сегментировать базу и автоматизировать коммуникации, поэтому мы приняли решение о ее замене. Новая платформа решила технические сложности и позволила нам начать внедрение стратегии.

03

Внедрили карту автоматических коммуникаций

Для этого мы провели серию тестов, получили инсайты о реакции базы на различные воздействия и автоматизировали успешные сценарии. Разработали и настроили около 100 новых оферов для разных сегментов.

Было

несколько ключевых триггеров

>100 триггеров

Стало

04

Начали коммуникацию через 5 каналов

Дополнили карту коммуникаций 4 новыми каналами взаимодействия с клиентами, что позволило нам увеличить охват и адаптировать каналы коммуникации под запросы сегментов аудитории.

Было

только email

email, sms, web push, mob push, web-layers

Стало

05

Разработали дашборд

Для контроля показателей и оперативного принятия решения на основе их анализа мы разработали и внедрили в работу автоматический PowerBI.

Результаты

увеличилась база контактов

новых каналов коммуникации

в

раз

появилась техническая и аналитическая инфраструктура

Инкрементальная выручка CRM-каналов составила 5% за 12 месяцев

17

+4

Денис Марфутин, директор по операционному маркетингу онлайн‑гипермаркета «Перекрёсток Впрок»

Коллеги из агентства Out Of Cloud — безусловно профессионалы своего дела, умеющие и любящие работать со всеми передовыми инструментами CRM. RFM‑аналитика, Когортный анализ, LTV и APRU, в реальном времени в Power BI и 24/7 через мессенджеры.

Для нас главной целью в сотрудничестве всегда был инкрементальный эффект и доля CRM в выручке. Вместе с коллегами нам удалось вырастить долю до 5% и кратно увеличить инкрементальный эффект.

И я уверен, это только начало.