Обсудим ваш проект?
Имя
Телефон
Email
Как мы запустили
CRM-маркетинг Аптеки «Вита» и за 3 недели перевыполнили KPI в 2 раза
Запуск CRM-маркетинга Аптек «Вита»
Крупнейшая федеральная компания
В 2020 г. впервые вышла на рынок Москвы
Объединяет более 1800 аптек под брендами «Вита Экспресс» и «Вита Центральная». Онлайн заказы на сайте. Запускается мобильное приложение.
Аптеки с открытыми залами, оптимальным ассортиментом и постоянными акционными предложениями.
Компания входит в топ-3 сетей аптек на фармацевтическом рынке и представлена в 39 регионах России.
Запуск в период пандемии (бизнесы активно переходили в онлайн-пространство)
Срок запуска был ограничен (достижения результата по выручке клиент ожидал через 3 недели)
Запуск CRM-маркетинга для крупной компании в сложной сфере бизнеса — на фармацевтическом рынке.
CRM-стратегия
Работа с базой подписчиков
Рассылки
Работа с контентом
CJM-сегментация
RFM-сегментация
Очистка и сбор новой базы
Мониторинг базы подписчиков и реакции пользователей на сообщения в режиме реального времени
Оптимизация тактики коммуникации в двумерном пространстве (охват коммуникациями vs оборот на подписки)
Рубрикатор контента. Темы, имя и email отправителя, прехедер
AB-тестирование элементов, тем и блоков в сообщениях
UX-оптимизация блоков контента в email-письмах
Карта автоматических коммуникаций с упором на блок обратной связи
Оптимизация времени отправки рассылок под время конверсий
Редакционная политика
Внедрение персонажа
Мониторинг эмоциональной реакции пользователей на email-письма через форму обратной связи
Экспертный контент. Чек-листы
Из всех блоков CRM-стратегии мы с клиентом выбрали те, которые могли принести результат максимально быстро. И не ошиблись.
В этом кейсе мы делимся первыми достижениями от запуска CRM-маркетинга.
01
Сегментировали базу 5 разными методами
#Внедрение
5 слоев сегментации
Более 70 сегментов
Сегмент «Карантин»
RFM-анализ для клиентов с email (20 сегментов)
Чтобы понять, как работать с сегментами в зависимости от частоты, давности покупки и среднего чека. Анализ позволяет настроить триггеры для реактивации оттока и определить сегмент покупателей с самым высоким LTV, чтобы настроить с ними максимально эффективную коммуникацию
CJM для всей базы (5 сегментов)
Выявить узкие места в работе бизнеса с клиентом, определить критические точки взаимодействия, чтобы исходя из этого знания создавать цепочки коммуникаций.
Анализ профиля для всей базы (10 сегментов)
Чтобы узнать целевую аудиторию бренда и какой tone of voice выбрать для коммуникации.
Квинтильный анализ для участников ПЛ (5 сегментов)
Выявить самых лояльных клиентов, запрашивать у них обратную связь и следить за тем, чтобы их интерес к бренду не исчезал.
Сегментация по географии для всей базы (35 сегментов)
Если пользователь не указывает город при регистрации, но мы смотрели город последней покупки и добавляли его в данные о пользователе. Такой ход позволил нам создавать рассылки для сегментов отдельных городов и упоминать названия города в теме письма, чтобы увеличивать OR.
#Результат
Выбираем сегменты под поставленную задачу и управляем результатом.
Работаем по отдельной стратегии с сегментом «Карантин», в который попадают пользователи после определенного периода отсутствия активности. Для сегмента сократили количество писем, они получают рассылки с самым высоким показателем OR.
За счет «Карантина» и других инструментов вырастили средний OR рассылки до 30%.
Результат сегментации и работы с базой
Если нужно растить показатели ПЛ, берем сегменты из квинтильного анализа
Если нужно растить чек покупки — сегменты из RFM
Если увеличить продажи в регионе — сегменты ГЕО
02
Разработали рубрикатор
контента
#Внедрение
Развлекательный
Образовательный
Промо и акции
Акционные письма: товарная сетка из 6 наименований.
Образовательный контент: инфографика про сбор летней аптечки, правила хранения препаратов, периодичность проверки домашней аптечки.
Развлекательный контент: игра с шутливыми вариантами ответов.
Используем разные рубрики и отслеживаем, как они работают:
#Результат
Используем разные рубрики и отслеживаем, как они работают.
Результаты метода подбора рубрик
OR 37%
CR 6%
OR 42%
CR 4%
OR 19%
CR 12%
03
Внедрили перманентное тестирование тем
#Внедрение
отправка с 3 разными темами на маленькие сегменты по 5 тысяч
Каждый email отправляем с 3 разными темами.
И в каждой из тем используем совершенно разные подходы.
Каждый email проходит через следующую схему:
через 3 часа снимаем метрики
отправляем на всю базу ту тему, у которой лучшие значения
Растим OR
+30%
Сегмент 4. ВСЯ ОСТАЛЬНАЯ БАЗА
Тема: ТОПОВАЯ
Ждем 3 часа, снимаем метрики
Сегмент 3
Тема 1: ЦИФРА
Сегмент 2
Тема 1: ИНТРИГА
Сегмент 1
Тема 1: СОВЕТ
#Результат
Так мы понимаем, что для топовой акции месяца лучше взять инструмент с высоким рейтингом, а значит, управляем ростом выручки клиента.
Каждой теме присваивается рейтинг по 3 параметрам:
И — количество использований;
К — количество раз, которое тема победила;
П — процент побед.
В другом случае на контентной рассылке можно безопасно протестировать инструменты с малым количеством использований.
04
Замеряем отклик аудитории через интерактив
Ввели персонаж Виталину, чтобы придать рассылкам формат советов от реального человека, который заботится о здоровье покупателя.
В планах компании — по-настоящему «оживить» персонажа в лице терапевта, который будет отвечать на вопросы. По клику на иконку можно будет совершить звонок в службу заботы, где клиенту ответит Виталина.
Ввели интерактивную форму голосования за контент.
Мы собираем полную статистику о том, какие письма нравятся аудитории меньше, какие больше, + вносим корректировки в будущих периодах.
Результаты блока работа с контентом
Одно из писем, которые мы подготовили для Аптек «Вита», попало в рейтинг лучших писем августа конкурса Email-Competitors Awards и получило высокую оценку в номинации «Лучший копирайтинг»!
Впервые среди победителей конкурса оказалась рассылка аптечной сети", — об этом написал на своей страничке в «Фейсбуке» основатель компании Email-Competitors Даниил Силантьев.

И нам приятно, что мы приложили к этому руку!

В этом письме мы напомнили подписчикам о необходимости регулярно обновлять домашнюю аптечку. Как отмечает жюри конкурса, «письмо так и просится в закладки» в номинации «Лучший копирайтинг»!
05
Разработали динамические триггеры
Карта коммуникаций

Разработали карту сценариев автоматических коммуникаций по CJM и RFM-сегментации. Это позволит увеличить показатель LTV и делать клиентам релевантные предложения, которые будут выгодны бизнесу.
Карта коммуникаций

Создаем триггер персонально под клиента с помощью матрицы, состоящей из шести сценариев и переменных блоков.

Каждый из них разработан на основе трех знаний о клиенте — геолокация, покупки, участие в ПЛ.
Результаты
Запустили проект CRM-маркетинга один из крупнейших фарм-ритейлеров в России с 0 за 2 месяца
За 2 месяца перевыполнили KPI в 2 раза
увеличилась база контактов
Разработали стратегию CRM-маркетинга и получили отклик профессионального
сообщества, клиента и аудитории
Старт получился мощным. Поставили амбициозные цели, а потом в два раза их перевыполнили. И это только начало! Ребята профессионально подошли к запуску нашего проекта: разработка и реализация стратегии, аккаунтинг, создание контента — попадание в цель на всех этапах.

В дальнейшем ждем еще более значимых результатов от направления CRM.
Максим Ульянов
Директор по маркетингу
Вместе с командой Out of Cloud мы запустили пилотный проект по новому для нас каналу коммуникаций — e-mail-рассылкам. Хочется отметить высокий профессионализм всей команды Out of Cloud. Мы получили рекомендации по улучшению структуры данных в CRM-системе, рекомендации по сбору клиентских данных на сайте. Провели ряд доработок в CRM и на сайте.

Надеюсь на успешное развитие совместного проекта и достижение новых целей!
Ирина Алябьева
Руководитель отдела CRM и программ лояльности
Обсудим ваш проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий!
Или напишите в Телеграм Дарье Шваловой, CMO агентства Out of Cloud
Дарья ответит на вопросы по сотрудничеству и расскажет про услуги агентства
Что приносит
маркетинг бизнесу
CRM-
200 компаний из разных сфер бизнеса, 20 глубинных интервью с экспертами CRM‑маркетинга
в
2
раза
вырос показатель конверсии в подписку
Оптимизация условий показа поп-апов, изменения в дизайне, грамотная настройка показа форм
в
2
раза
больше сбор контактов
для интернет-магазина
В качестве инструмента реализации — персонализация сценариев поп-апов, без привлечения нового трафика на сайт
Другие кейсы

Кейс скоро будет!

Мы переносим его со старого сайта