Как извиниться за ошибку в email-рассылке

Как извиниться за ошибку в email-рассылке

Опечатка, ссылка не туда, не та иллюстрация, неработающая кнопка — мелкие ошибки. За них никто не извиняется отдельным письмом: большинство читателей не заметили, так зачем привлекать их внимание. Другое дело — ошибки бизнеса по отношению к клиенту, которые связаны с покупкой, доставкой, личным общением.
Компания извиняется, если клиент чувствует себя обманутым или оскорбленным
Компания извиняется, если клиент чувствует себя обманутым или оскорбленным
Компания по ошибке отправила не то письмо, сайт не принимает промокод со скидкой, доставка опоздала на три дня, продавец нахамил по телефону, а в последнем СМС клиента вместо Владимира назвали Викторией. Четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться» нет. Обычно маркетологу как человеку понятно, нужны извинения или нет, чисто интуитивно.
Ошибки — способ эмоционально сблизиться с клиентом
Ошибки — способ эмоционально сблизиться с клиентом
Клиент заказывает еду через сервис доставки, но ему приносят чужой заказ: курьер перепутал. В силах компании с помощью извинений постфактум поменять опыт взаимодействия с сервисом с негативного на положительный. Служба поддержки выражает сочувствие, извиняется, возвращает деньги и отправляет письмо со скидкой на следующий заказ. Чужой заказ клиент тоже может съесть, если захочет.

Опыт из негативного превратился в положительный: «Ребята тогда перепутали, но извинились, деньги сразу вернули, и скидка у меня есть». В следующий раз клиент закажет через тот же сервис. Он знает, что ошибаются все, но этот сервис его не обманывает.
Извинения, которые принимают клиенты, — искренние и весомые
Извинения, которые принимают клиенты, — искренние и весомые
Извиняется за ошибку тот, кто получил жалобу, даже если не виноват в ней лично. Мастер из компании-провайдера приходит чинить роутер, вместо этого хамит: «Что, не могли перезагрузить? Гоняете зазря меня туда-сюда, других дел что ли нет?» В глазах клиента мастер — представитель компании, поэтому негативное впечатление распространяется на всю компанию.

Клиент звонит менеджеру: «Ваш мастер — хам! Зачем вы мне такого направили?» В идеальном мире менеджер принимает ответственность, обещает разобраться в этом случае, а потом возвращается с извинениями от лица компании или передает жалобу в нужный отдел.

В реальном мире бывает так, что менеджер не собирается принимать ответственность за мастера: «Разве это моя вина? Пожалуйста, обращайтесь к начальнику мастеров, заполните пятистраничную форму на сайте и ждите ответа по голубиной почте». В этом случае и мастер и менеджер не часть компании, а случайные люди, которые выполняют какие-то действия за деньги.
Нежелание брать ответственность
Здравствуйте, Татьяна. Я к этому инциденту не имею отношения. Моя работа — направлять мастеров по адресу, и чужое хамство не в моей зоне ответственности.
Искреннее сочувствие
Здравствуйте, Татьяна!
Понимаю, как вам было неприятно, что вам нахамили. Вы правы, это не в политике нашей компании. Сейчас я разберусь с этим, вернусь со звонком или письмом на почту.
Забота лучше вежливости. Псевдовежливость звучит неискренне, и за ней прячется пассивная агрессия.
Пассивная агрессия
Уважаемая Татьяна, к сожалению, не могу помочь вам с данным вопросом. Будьте добры, пишите, если будет нужна помощь по моему профилю. Спасибо!
Забота
Татьяна, это очень неприятно, я согласен. В следующий раз к вам приедет другой мастер.
Извиняется человек, который работает в компании, а не сама компания. «Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.
Безлично
Анна, по причине высокого трафика на дорогах мы вынуждены увеличить время доставки на 2−4 часа. Приносим искренние извинения!

С уважением, дизайн-студия «Ромашка»
Человек пишет человеку
Анна, сегодня задерживаем доставку костюмов для массовки. Не рассчитали время на пробки.
Курьер задерживается на два часа, то есть будет у вас в 19:00. Если ваш спектакль начинается раньше и это критично, дайте знать, я постараюсь поменять порядок доставки.

Директор по костюмам Анна Иванова
Перекладывание ответственности и оправдания звучат так, словно компания ничего не контролирует. Еще хуже, когда компания скидывает вину на одного сотрудника. Изящнее будет описать, что произошло, как компания решает проблему и к какому сроку решит.
Компания ничего не контролирует
Менеджер пообещал вам скидку 50% на товар, но он не согласовал это решение с руководством. Просим прощения за неудобства, менеджер уже уволен.
Всё под контролем
В первый день локдауна на нашем сайте сделали заказ 600 человек, хотя обычно их не больше 300. Мы перестали принимать заказы с сайта, но всё равно не успеваем развести всем продукты.
Простите, что приходится ждать. Ваш заказ мы привезем завтра с 6 до 8 вечера.
Компании подкрепляют извинения бенефитами. Чаще всего баллами и промокодами. Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.

Чем масштабнее ошибка, тем большую пользу содержит извинение. Просто письма-извинения хватит, если компания объясняет клиенту о сбоях: «Наш сайт упал, но разработчики обещают починить завтра. Простите, что эта поломка прервала ваши покупки».

Если компания отменила платное мероприятие, в котором стоимость участия 10 000 рублей, то обойтись «Ой, извините!» не выйдет. Чтобы компенсировать материальную составляющую, придется вернуть деньги. А чтобы вернуть лояльное расположение — придумать онлайн-встречу или что-то подарить клиенту, например скидку на мероприятие партнера.

Любую ошибку можно исправить, будь то неправильная ссылка в статье или задержка доставки. Искреннее сочувствие проблеме клиента и забота помогут компании изменить негативный опыт клиента постфактум.

Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно, это даже укрепит отношения, клиент убедится в честности компании.

Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями».
Лилия Годжаева,
автор
23.05.22
Наталья Самборская,
дизайнер
Евгения Давыдова,
главный редактор
Хотите обсудить проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий
Нажимая на кнопку, даю согласие на обработку моих персональных данных.
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему