CJM помогает посмотреть на процессы глазами покупателя, а не отдела маркетинга. Какие каналы маркетинга компания использует на каждом этапе? Что можно убрать, а что добавить? Где подключить СМС, сообщения в мессенджере или push-уведомления? Возможно, компании стоит добавить поп-ап вместо формы подписки, которую сложно найти.
Маршрутных карт бывает несколько, это зависит от профиля клиента. Карты регулярно обновляют, в этом случае у компании получается непрерывно улучшать процессы и увеличивать лояльность клиентов.
CJM рисуют в Excel или с помощью специальных сервисов вроде
Smaply.