Для улучшения работы сайта мы используем файлы cookie и системы аналитики. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных при помощи cookie–файлов.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов

В основе CRM-маркетинга — персональные предложения для каждого клиента в базе. Точно попасть в потребности покупателя: отреагировать на интерес к категории и предложить нужный товар — помогают автоматические коммуникации. Поговорили со СМО Out of Cloud Дарьей Шваловой, чтобы узнать, какие 5 триггеров при грамотной настройке принесут компании до 60% выручки от CRM-каналов.

Почему триггеры работают лучше регулярок

У регулярных коммуникаций свои преимущества: с их помощью маркетологи рассказывают про новые акции или тестируют гипотезы. Регулярные коммуникации сегментируют под конкретные группы в базе, но с их помощью нельзя в моменте отреагировать на поведение клиентов.

Вот действующий клиент зашел на сайт: 30 минут выбирал холодильник, а потом закрыл страницу. Триггер в отличие от регулярки сработает мгновенно: пришлет подборку на почту («Вы интересовались холодильниками, составили для вас топ») и автоматически подтянет модели из определенной ценовой категории.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №1

Есть транзакционные триггеры: «Ваша оплата прошла успешно», «Доставим заказ через час». Есть коммуникации, которые срабатывают при определенном поведении клиентов: клиент оставил компании данные на сайте — получил письмо с подтверждением подписки. Третья категория триггеров отслеживает активность: если клиент месяц не открывает письма и не покупает товары, получает опрос: «Какой контент вам интересно получать от нас?», «Что вы думаете о наших товарах?».

Триггеры открывают чаще, в них больше кликов, чем в регулярных коммуникациях. CRM-маркетолог разрабатывает их, опираясь на анализ базы, и делает персонализированными.
Общая логика триггерных коммуникаций составляет автоматическую воронку продаж, которая после настройки действует самостоятельно: драйвит на покупку, напоминает о брошенной корзине или возвращает клиентов из оттока.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №2

Сравнение показателей Open Rate и Click Rate массовых и триггерных рассылок на одном из проектов агентства

1. DOI и Welcome: цепочка приветственных писем

DOI и Welcome: цепочка приветственных писем

Компания заинтересована в том, чтобы собирать контакты посетителей сайта. С помощью коммуникационных стратегий маркетологи смогут вести клиента к первой покупке, а потом драйвить на повторные.

Клиенты взаимодействую с сайтом компании в разное время суток, но письма получают сразу же — в этом деле компании нельзя позволить себе задержку. После подписки клиент получает DOI — подтверждения согласия на рассылку: «Подтвердите, что хотите получать от нас письма». Это помогает компании убедиться, что клиент оставил свою почту и что он заинтересован в коммуникациях. Хороший CRM-маркетолог понимает, что спам по слитым базам вредит компании: это незаконно и плохо влияет на репутацию.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №3

Пример письма DOI от Bonduelle. Источник: Email-Competitors

Как только клиент подтвердил подписку, кликнув по кнопке «Подтвердить», ему приходит Welcome-серия. Чаще всего это три и больше писем. Первое — приветственное, остальные подробно раскрывают информацию о компании или продукте.

Задачи серии — привести к первой покупке или сформировать лояльность: объяснить суть бонусной программы, рассказать об акциях и специальных предложениях.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №4

Пример велком-цепочки на одном из проектов агентства

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №5

Первое письмо из welcome-цепочки «Мира квестов». Компания приветствует клиента и рассказывает о преимуществах бонусной программы. Источник: архив Out of Cloud

Письма welcome-цепочки помогают компании наладить контакт с новым клиентом и постоянно мелькать в его информационном пространстве. Такой же принцип работает в жизни при новом знакомстве двух людей: один инициирует диалог, другой его подхватывает — и вот люди уже кое-что знают друг о друге.

2. Брошенная корзина: пользователь не оформил заказ

Суть письма — напомнить клиенту о незавершенном заказе. В среднем между последним обновлением корзины и отправкой триггера проходит час. CRM-система фиксирует факт брошенной корзины и отправляет клиенту коммуникацию. Через 23 часа система снова проверяет пользователя. Если он не совершил покупку и не прочитал письмо, то снова получает напоминание, но с другой темой и текстом.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №6

Пример цепочки писем для брошенной корзины на одном из проектов агентства

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №7

Пример триггерного письма-напоминания о брошенной корзине. Компания напоминает о кофеварке в корзине и мотивирует к покупке, пока товар не закончился. Источник: Email-Competitors

Триггерные письма по брошенной корзине растят конверсию в покупку и в клики. Часто клиент выбирает товары, а потом отвлекается на сообщение в мессенджере. Напоминание возвращает его к мыслям о компании: он завершает оформление заказа, переходит на сайт, чтобы еще раз посмотреть характеристики товаров, или вспоминает, что так и не купил подарок на день рождения тети.

Вежливые письма-напоминания: «Мария, в вашей корзине остались товары, возможно, вы хотите взглянуть?» транслируют заботу о клиенте и повышают лояльность.

3. Брошенный просмотр: клиент смотрел товары, но не добавил их в корзину

Этот триггер похож по действию на брошенную корзину. Система отслеживает, какие товары посетитель сайта просматривал, но не положил в корзину. Спустя время — в среднем через час — пользователь получает письмо-напоминание. Если спустя сутки он не открыл письмо или прочитал, но никак не отреагировал, система отправляет повторную коммуникацию.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №8

Пример брошенного просмотра — письмо от бренда одежды Ushatava. Источник: Email-Competitors

ESP-система запомнила, что клиент просматривал рубашку, и прислала напоминание. В дополнение бренд предлагает подборку товаров — такой комбинированный подход повысит вероятность, что клиента все-таки заинтересует что-то из ассортимента, ведь он пока не добавил товаров в корзину — значит, не определился с выбором.

4. Реактивация оттока: клиент давно не открывал письма и давно не покупал

4. Реактивация оттока: клиент давно не открывал письма и давно не покупал

Бывает разных видов, например, по покупкам и по открытиям. Если клиент давно не совершал покупку, ему приходит письмо с опросом и просьбой рассказать об опыте взаимодействия с брендом. В зависимости от уровня удовлетворенности ему приходит цепочка коммуникаций, которые отрабатывают возражения. Например, предлагают вознаграждения за покупку.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №9

Пример цепочки писем для реактивации клиента на одном из проектов агентства

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №10

Пример реактивационного письма. Компания напоминает клиенту о себе и предлагает промокод на скидку. Источник: архив Out of Cloud

5. Сценарии для активных клиентов: персональная подборка товаров

5. Сценарии для активных клиентов: персональная подборка товаров

Раз в месяц клиент получает письмо с персональной подборкой товаров, которые могут его заинтересовать. Отличие триггера от ручной рассылки подборки в том, что подборка генерируется CRM-системой. Она отслеживает, какие товары клиент покупает чаще всего, какими категориями интересуется. На основе данных составляет подборку и автоматически подтягивает товары в email-коммуникацию.

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №11

Интернет-магазин японской продукции KWC отправляет триггерные письма с персональными подборками товаров каждый месяц. Источник: Email-Competitors

5 триггеров, которые принесут до 60% оборота от CRM-каналов - фото №12

Еще один пример использования персональной подборки товаров от Vprok.ru Перекрёсток. Источник: архив Out of Cloud

Триггеры бьют рекорды по показателям, потому что закрывают потребности клиентов и делают каждое письмо персонализированным. В статье рассмотрели пять основных триггеров, которые помогут компании лучше узнать клиента и подойти индивидуально к его потребностям. При грамотной настройке автоматические коммуникации могут генерировать до 60% от оборота CRM-каналов.

Приветственные письма знакомят клиента с компанией, триггеры брошенной корзины и брошенного просмотра напоминают о незавершенном действии. Реактивационные письма возвращают клиента с помощью бенефитов: промокодов и вознаграждений. Персональная подборка товаров хороша тем, что помогает клиенту почувствовать себя особенным, а компании — повысить конверсию в покупку.

Евгения Давыдова

Наталья Самборская

Мария Немарова

главный редактор

дизайнер

редактор

30.08.22

Хотите обсудить проект?

С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий

Нажимая на кнопку, даю согласие на обработку моих персональных данных.

Другие статьи на эту тему

Как за 4 шага запустить email-рассылку с нуля

Как создать сильный email-триггер на примере письма Nike

Как компании измеряют результаты CRM-маркетинга: 4 главных метрики