О лояльности клиентов в исследовании от компании Bond
О лояльности клиентов в исследовании от компании Bond
Компания Bond работает с программами лояльности разных компаний и помогает бизнесу выстраивать отношения с их клиентами. Ребята каждый год выпускают отчет, в котором представляют рынку результаты замера лояльностей потребителей в Америке и Канаде.
Мы в агентстве Out of Cloud изучаем эти отчеты, чтобы иметь представление о рынках CRM-маркетинга в других странах. Некоторые тенденции спустя время появляются и в России. Поэтому делимся с вами переводом отчета о лояльности за 2021 год.
Исследование Bond — это оценка 450 программ лояльности. Специалисты опросили 25 000 североамериканских клиентов компаний из разных сфер бизнеса: ретейла, доставки, отелей, авиакомпаний. Изучили покупательское поведение, провели опросы и оформили результаты в виде графиков и рекомендаций.
Клиентоориентированность — старый, добрый тренд, который используют единицы
Клиентоориентированность — старый, добрый тренд, который используют единицы
О том, что бизнес рухнет, если не будет думать в первую очередь о клиенте, говорят на всех конференциях по маркетингу. Но по всему миру компании продолжают отталкиваться от продуктов, а не от потребностей потребителя, продавать, а не решать задачи.
Те, кто перестроит процессы, начнет собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов и тут же корректировать стратегию, получат преимущество. Клиенты, согласно исследованию, хотят чувствовать, что бренд к ним небезразличен. За свою лояльность к продуктам и услугам они требуют взаимности. Всего 20% опрошенных считают, что бренды к ним лояльны.
В идеальном мире клиентов лояльный бренд — тот, который хорошо знаком потребителю. Предоставляет покупателю больше выгодных условий, чем другие: скидки, бонусы, бенефиты. Стремится не просто продать, но и помочь своему покупателю в решении разных задач: бытовых или профессиональных, — зависит от продукта.
Фил Рубин
исполнительный вице-президент, отдел глобального анализа и стратегического партнерства компании Bond
Самый простой способ увеличивать прибыль в современной реальности — быть лояльным брендом и следовать клиентоориентированному подходу.
Клиентоориентированный подход — это крепкие и доверительные отношения с потребителями в будущем. Компания получает довольных клиентов, которые рады возвращаться за покупками и рекомендуют продукты и услуги друзьям. Клиенты получают персональные скидки и акции, видят постоянное совершенствование программы лояльности и находят продукты, которые отвечают их потребностям.
