«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы

Самолет Плюс — сервис квартирных решений от сделки до отделки. Компания решает разные вопросы с недвижимостью: от поиска и покупки, продажи и аренды квартиры, до дизайна интерьера, ремонта и меблировки. Сейчас в сеть входит более 1 600 партнеров и 15 000 агентов с офисами по всей стране.

Сервис появился в 2022 году. Сеть работает через офисы франчайзи. Новая на рынке модель оказалась непонятной для многих пользователей. Поэтому команда Самолет Плюс приняла решение рассказывать о возможностях сервиса и генерировать повторные обращения с помощью прямых коммуникаций с клиентами.

Специалисты компании и агентство CRM-маркетинга Out of Cloud провели комплексную работу: проанализировали конкурентов, нарисовали карты пути клиента, разработали сценарии коммуникаций с клиентом.

Конкурентный анализ

Мы начали с анализа конкурентов: как они общаются с пользователями, какие применяют механики. В будущем это помогло перенять лучшие практики рынка и подсветить уникальные предложения компании.

Выделили 6 игроков рынка, проанализировали их сайты, мобильные приложения, акции, прямые коммуникации через разные каналы.

Составили план действий на основе конкурентного анализа:

внедрить триггерные цепочки на основе действий клиентов на сайте;
внедрить контентные рассылки, протестировать форматы и содержание;
разработать разнообразные рубрики: популярные категории, продвижение услуг, сервисов, контентные рассылки, акционные рассылки;
сегментировать коммуникации по интересам клиента.

Яна Мещанинова

CRM Lead Самолет Плюс

«Мы начали работу, когда в направлении CRM-маркетинга Самолет Плюс не было никакой активности. С клиентами не коммуницировали, базу не собирали. Что было, так это множество разрозненных цифровых продуктов. И мы стартовали с этой точки»

Карта пути клиента

Команда продолжила работу с поиска точки входа и описания дальнейшего пути клиента. Пользователи приходили в Самолет Плюс из «Циана», «Авито», звонили в колл-центр после того, как увидели наружную рекламу, обращались напрямую к агенту.

Цель карты пути клиента — описать точки взаимодействия ЦА и компании и ранжировать их. Специалисты проекта нашли в этом взаимодействии определенные проблемы и придумали, как избавиться от них с помощью коммуникаций.

Яна Мещанинова

CRM Lead Самолет Плюс

«Бизнес-модель компании — работа офисов по франшизе. У каждого франчайзи — собственная база данных по клиентам. На старте проекта базы были оторваны друг от друга и общей стратегией маркетинга. Первое, что мы сделали — агрегировали данные, нарисовали карту пути клиента, объединили пользователей с похожим поведением в сегменты»

Триггерная карта

Цель этапа — увеличить конверсию из лида в покупатели, «драйвить» повторные заказы. Для этого необходимо выявить клиентов, которые заинтересованы в покупке, и оказать на них воздействие с помощью автоматической коммуникации. Сделать само предложение персонализированным и своевременным.

«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы - фото №1

Яна Мещанинова

CRM Lead Самолет Плюс

«Триггерная стратегия учитывает все каналы прямой коммуникации. Но недавно мы перебирались на другую CDP-платформу и реализовали только СМС и email. Сейчас важно автоматизировать путь пользователя в аренде, ремонте и меблировке. Запустили продукт — флиппинг. На рынке так называют процесс покупки ликвидной изношенной квартиры, которую приводят в порядок для дальнейшей продажи с наценкой. Мы предлагаем такой сервис инвесторам, чтобы они могли получить дополнительный заработок: купить квартиру по заниженной цене, сделать ремонт и перепродать ее компании. Для Самолет Плюс — это приоритетное направление»

Сбор обратной связи от клиентов

У Самолет Плюс есть ценности компании, которые поддерживают франчайзи.
NPS — инструмент, который помогает понять, действует ли агент по сценарию от управляющей компании.

После покупки клиенту приходит опрос в WhatsApp с просьбой пройти NPS. Если он не отвечает, мы отправляем ему СМС. Если от клиента снова не последовало реакции, то ему звонит оператор колл-центра. Процент дозвонов — выше 60%.

Яна Мещанинова

CRM Lead Самолет Плюс

«Если агенты получают NPS ниже 7,5, то клиенту перезванивает колл-центр и уточняет, по какому сценарию отработал агент. Если это не „первая история“, то в офис агента выезжает территориальный менеджер, который помогает решить сложности: отправляет партнера на обучение или составляет список нарушений, которые нужно устранить»

Движение проекта в условиях изменения рынка недвижимости

Компания отмечает тенденцию по спаду в покупке франшизы. Причин у этого две. Самолет Плюс стремительно вырос за последние два года и занял большую часть рынка — 10%. Вторая причина — все меньше предпринимателей хотят начать бизнес в постоянно меняющейся сфере недвижимости.

Яна Мещанинова

CRM Lead Самолет Плюс

«Рост франшизы замедлился в связи с тем, что офисы сети уже присутствуют в большом количестве городов. Мы готовимся к тому, что маленькие бизнесы будут переходить в состав больших федеральных компаний.
Для меня, как CRM-лида, сейчас наступает крутое время — самая пора «допиливать» интеграции, выстраивать прозрачные процессы, тестировать разные офферы и внедрять самые удачные из них. В состоянии стремительного роста компании это было сложно. Сейчас у нас есть фундамент, и мы начинаем выстраивать операционную эффективность"

Направление CRM-маркетинга в Самолет Плюс расширяется, адаптируется под изменения рынка и поддерживает компанию в продвижении приоритетных направлений.