Обсудим ваш проект?
Имя
Телефон
Email

Чтец, жнец и CRM-спец: проект страдает, если за всё отвечает один сотрудник

Чтец, жнец и CRM-спец: проект страдает, если за всё отвечает один сотрудник

10 лет назад агентство Out of Cloud было студией email-маркетинга с единственным специалистом — основателем студии Виталием Александровым. Он сам брифовал заказчика, придумывал email-стратегию, разрабатывал в гугл-доке будущий вид рассылки, верстал письма и отправлял их через ESP-платформу.
Когда у студии появились новые клиенты, Виталий нанял специалистов в email-маркетинге. Принцип работы остался тем же: сотрудники делили между собой проекты и сами организовали работу. Специалист Out of Cloud в 2011 году — сам себе аккаунт-менеджер, CRM-маркетолог, копирайтер и технический специалист.
Такая система управления проектами — единственный вариант для маленькой студии с одним заказчиком. В масштабе такая система невыгодна никому: от нее страдают сотрудники, заказчик получает среднее качество и низкую скорость, а компания теряет выручку, потому что клиенты недовольны.
Один маркетолог хранит все знания о проекте, тормозит работу и роняет качество выполнения задач
Один маркетолог хранит все знания о проекте, тормозит работу и роняет качество выполнения задач
В 2016 году Виталий Александров расширяет студию до агентства, а email-маркетинг — до CRM-маркетинга. Агентство сотрудничает с фрилансерами, которые помогают верстать красивые письма и рисовать маркетинговые игры. Но система работы не меняется при росте студии: дела проекта замкнуты на одном маркетологе.
Среднее качество. Среди задач маркетолога: и настроить три боевые отправки, и ответить на 5 звонков от клиента по поводу плана на следующий месяц. Быстрая смена фокуса и дедлайны заставляют маркетолога выполнять часть обязанностей «как придется», лишь бы в срок.

Страдает качество выполнения задач. Маркетолог придумал интересное письмо, но времени посидеть с дизайнером и сделать его классно, не хватило, — сделал посредственно.

Страдает сам маркетолог: работает уже не первый год, готов расти профессионально и получать больше, но в этой системе он может только брать больше проектов и работать быстрее.
Антон Самутин
СЕО
Специалист занимался всем, чем можно, что приводило к быстрому утомлению и отсутствию развития компетенций. Когда область профессиональной ответственности человека не очерчена, он не развивается, не может стать профессионалом.

Постоянные прыжки с задачи на задачу приводят к падению качества выполнения.
Низкая скорость. Команда может работать параллельно, один специалист — нет. Маркетолог выполняет задачи линейно: одну за другой, увеличивая общее время запуска проекта. И это в сфере маркетинга, которая работает ситуативно, подстраиваясь под мировые тренды и тенденции.
Антон Самутин
СЕО
Есть параллельные задачи, которые можно делать одновременно без потери общего качества. Пока стратег занимается разработкой стратегии, контент-маркетолог создает редполитику, техспец настраивает ESP-платформу, аккаунт-менеджер налаживает документооборот. Весь процесс занимает 3 недели.

В сценарии, где эти же задачи выполняет один специалист, срок увеличивается до 3 месяцев. Это снижает уровень удовлетворенности рынка.

Скорость без потери качества — одно из наших конкурентных преимуществ. Это критически важный показатель для крупных игроков.
Незаменимость сотрудников. Незаменимые в такой модели управления — все сотрудники. Коммуникации с клиентом, знания проекта, статусы задач — вся информация хранится в голове у ответственного за проект, данные зафиксированные в блокноте. И если специалист уходит в отпуск или на больничный, случается мини-коллапс: коллега отчаянно разбирается в происходящем, клиент негодует.

К 2018 году мы поняли, что система не работает сразу для всех участников процесса. Сотрудник не растет профессионально и устает. Заказчик получает среднее исполнение и низкую скорость. У компании недовольные клиенты и уставшие сотрудники.
На каждом проекте Out of Cloud работают четыре специалиста в разных направлениях
На каждом проекте Out of Cloud работают четыре специалиста в разных направлениях
Мы проанализировали все проекты Out of Cloud в 2018 году и выделили 4 главных направления работы: CRM-маркетинг, создание контента, техническая настройка и управление проектом. Четырех специалистов каждого направления мы объединили в команду на проекте, чтобы сделать работу комплексной.
Задача CRM-маркетолога — изучить покупательское поведение клиентов компании и определить, как с ними коммуницировать, чтобы драйвить на покупки и повышать лояльность. Их инструменты — анализ, сегментация, тестирование гипотез. Его работа эффективна, если он достигает KPI компании-заказчика: увеличивает долю CRM-каналов, приносит инкрементальную выручку от CRM-кампаний и растит базу.

Контент-маркетолог изучает бренд, целевую аудиторию и определяет, в какой форме общаться с клиентом компании, что предложить ему и как вырастить тактические показатели проекта: OR, CTR. Его инструмент — контент: текст, иллюстрации, интерфейс, типографика.

Технические специалисты тестируют на разных платформах и устройствах отображение того, что нарисовали контент-маркетологи. Технически в CDP- или ESP-платформе настраивают отправку коммуникации на сегмент аудитории, который определил CRM-маркетолог.

Аккаунт-менеджер работает с документацией, ведет переговоры с заказчиком, контролирует выполнение всех задач проекта и отчитывается за результат.
Специалисты из одного отдела быстро подхватывают задачи друг друга
Специалисты из одного отдела быстро подхватывают задачи друг друга
В 2019-м в Out of Cloud появились четыре отдела со своими руководителями. Внутри каждого отдела — встречи, обучения, планерки. У каждого специалиста есть коллега на подмене — тот, кто поможет во время завала и подхватит проект во время отпуска.

Для управления задачами все сотрудники агентства используют «Кайтен». Это система, в которой задачи оформлены в карточки, видно срок сдачи, дедлайн, участников, исполнителей и ответственного. С помощью «Кайтена» легко подхватить задачу, изучив вводные и историю исполнения.

Документация на разных проектах ведется по шаблонам. Есть общая папка заказчика, документы, ТЗ для рассылок. Регламенты обязывают специалистов грамотно передавать друг другу дела во время отпуска.
Антон Самутин
СЕО
В 2018 году мы протестировали несколько комбинаций в построении структуры агентства, измерили эффективность и пришли к той модели, которая работает и сейчас.

Система разделения на узких специалистов, которые взаимодействуют друг с другом в команде, помогает решать три задачи агентства.

Развивает каждую компетенцию на максимальном уровне для формирования ценности агентства для рынка и удовлетворенности сотрудников в профессиональном росте.

Помогает нам запускать проекты с большим объемом задач, реализовать их быстро и без потери в качестве.

Сотрудники уходят в отпуска для восстановления сил без ущерба для проектов.
Евгения Давыдова,
автор, главный редактор
20.05.22
Наталья Самборская,
дизайнер
Хотите обсудить проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий
Нажимая на кнопку, даю согласие на обработку моих персональных данных.
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему