Обсудим ваш проект?
Имя
Телефон
Email

Как замерить уровень лояльности клиентов с помощью NPS

Как замерить уровень лояльности клиентов с помощью NPS

С какой вероятностью вы порекомендуете статью друзьям или коллегам?

С помощью этого вопроса компании по всему миру измеряют индекс потребительской лояльности.

NPS как метод исследования впервые появился в журнале Harvard Business Review в 2003 году. Автор метода — американский исследователь и бизнес-стратег Фредерик Райхельд. Он назвал NPS единственно важной цифрой для маркетологов, которую им постоянно надо растить. Взаимосвязь есть: чем выше показатель NPS, тем выше конверсия, больше повторных продаж, выше средний чек…

Собирать информацию для вычисления индекса лояльности исследователь предложил с помощью простого вопроса из первого абзаца: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?».

И вопрос отличный. Люди рекомендуют близким только то, в чем уверены сами. Попробовали и остались довольны. Делиться хорошим всегда приятно, потому что это возможность проявить заботу, почувствовать собственную значимость и снова пережить приятные эмоции. Один друг говорит другому: «Обязательно попробуй пасту с морепродуктами в том ресторане, креветки нереально вкусные, потом расскажешь!».

NPS универсален, им можно измерять удовлетворенность новым творожком, сервисом по работе с клиентами, услугами и сайтами.

Не 100%-ный показатель, но работает
Не 100%-ный показатель, но работает
По статистике агентства, базовая концепция работает с высокой вероятностью: чем выше удовлетворенность клиента, тем выше показатель конверсии.

В агентстве Out of Cloud мы выбираем показатель NPS, потому что почти в любой отрасли есть бенчмарки, с которыми мы сравниваем результаты проекта.

После точки контакта компании и клиента, например после первой покупки, маркетологи отправляют ему анкету с главным вопросом. Ответить предлагают в разрезе десятибалльной шкалы:

при ответе 9−10 клиент включается в сегмент промоутеров;

если ответ 6 и ниже — критиков;

ответы 7−8 нейтральные — клиентов с таким показателем исключают из анализа.

При небольшой выборке респондентов оценки с четным количеством ответов — 2, 4, 6, 8 — неудачные для анализа. До 80% ответов рискуют попасть в нейтральное значение и ничем не помочь маркетологам.
Формула NPS
Формула NPS
После того как респонденты ответили на вопрос, маркетологи вычитают из доли аудитории «промоутеров» долю «критиков», результат и есть индекс потребительской удовлетворенности.

Абсолютное значение NPS само по себе ни о чем не говорит маркетологам, только в сравнении с бенчмарками рынка или с показателями ранних исследований компании.

При этом NPS для новых покупателей важнее, чем для постоянных. Это связано с тем, что постоянный покупатель критичен и профессионально смотрит на продукт.
Евгения Давыдова,
главный редактор
27.06.22
Наталья Самборская,
дизайнер
Хотите обсудить проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий
Нажимая на кнопку, даю согласие на обработку моих персональных данных.
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему