Обсудим ваш проект?
Программы лояльности в сфере DIY: как удерживают клиентов в b2b и b2c
CRM-маркетинг для производителей из food-индустрии. В чем польза, как строить и внедрять в общую стратегию маркетинга
36% клиентов в сфере DIY хотят получать бонусы от участия в программе лояльности. Причина проста: ремонт — это дорого и люди ищут способы сэкономить.
Для бизнеса в сфере DIY программа лояльности уже не преимущество, а необходимость. В условиях конкуренции она помогает не столько привлекать новых клиентов, сколько удерживать существующих и повышать их лояльность.
Для бизнеса в сфере DIY программа лояльности уже не преимущество, а необходимость. В условиях конкуренции она помогает не столько привлекать новых клиентов, сколько удерживать существующих и повышать их лояльность.
1. Сравнили программы лояльности у 6 компаний из сферы DIY
2. Выявили тренды
3. Подготовила рекомендации от стратегов для компаний b2b и b2c
2. Выявили тренды
3. Подготовила рекомендации от стратегов для компаний b2b и b2c
Программы лояльности на рынке b2c
Программы лояльности на рынке b2c
Проанализировали программы лояльности «Строительного двора», «Петровича», «Русского свет», ЭТМ, «Комуса» и «Лемана Про». Половина этих компаний использует многоуровневую балльную программу лояльности: чем больше сумма покупок, тем выше уровень и больше привилегий.
Многоуровневая программа лояльности драйвит клиентов заказывать чаще, чтобы получить больше выгоды от компании. Такая схема помогает вовлечь клиентов в коммуникацию с компанией и избежать оттока к конкурентам.
Две компании комбинируют скидки, бонусы и кешбэк независимо от суммы покупок за предыдущий период.
«Комус Клуб»
«Комус Клуб»
Предлагает участникам сниженные цены: каждую неделю скидки до 50% на топ-100 товаров и каждый месяц — скидки до 20% на 1000 товаров.
«Строительный двор»
«Строительный двор»
Сразу после регистрации на сайте клиент получает статус «Мастер». Для уровня «Эксперт» нужно совершить покупки на сумму от 500 000 руб. за последние 12 месяцев. Стимулы для перехода на следующий уровень: повышенные баллы до 15% за товар, персональный менеджер и приоритетный ответ менеджера контакт-центра.
Два уровня программы лояльности «Строительный двор»
«Петрович»
«Петрович»
В одной программе лояльности действует сразу два клуба: «Клуб друзей Петровича» и «Союз Отважных».
«Союз Отважных»
Клиенты копят бонусы и обменивают на промокоды «Петровича» или партнеров.
Многоуровневая бонусная программа с 4 основными статусами: «Спец», «Мастер», «Профи », «Эксперт» и дополнительным — «Суперэксперт».
«Клуб друзей Петровича»
В «Клубе друзей Петровича» с каждым переходом на новый уровень количество привилегий у пользователя растет. Так, на первом уровне «Спец» клиент получает 1 балл за каждые 1000 рублей, а на уровне «Профи» — за каждые 400 рублей при обычной покупке. Максимальное количество привилегий у клиентов со статусом «Эксперт» и «Суперэксперт».
«Русский свет»
«Русский свет»
Программа лояльности «Копи баллы». Компания использует систему скидок, промокодов и бонусов. Клиент сам выбирает, что получить: скидку на покупку или бонусы. Оплачивать накопленными бонусами можно до 50% от стоимости покупки. По промокоду клиентам дарят подарки или предлагают лучшую цену.
ЭТМ
ЭТМ
Карт в программе лояльности нет, все действия клиента привязаны к номеру мобильного телефона. После одной покупки на сумму от 5000 рублей или на сумму 10 000 рублей за три месяца покупатель совершает следующие транзакции со скидкой. При заказе онлайн скидка сработает сразу. Максимальная скидка 10% плюс 10%-ный кешбэк начинают действовать при покупке на 10 000 рублей за один раз или на сумму 20 000 рублей за три месяца.
Дополнительные баллы кешбэка компания начисляет за участие в акциях по программе «Копи баллы».
Баллы можно выводить на банковскую карту по курсу 1 балл = 1 рублю или обменять на подарочные карты партнеров
«Лемана Про»
«Лемана Про»
Программа лояльности «Лемана ПРО» предлагает клиентам 2 вида карт: для тех, кто покупает для себя, и тех, кто ведет работы для клиента.
Ключ-карта ПРО
Клиенты получают до 15% баллами за покупку обычных товаров и двойные баллы за покупку торговых марок «Лемана Про».
Оплатить баллами можно до 99% стоимости покупки по курсу 1 балл = 1 рублю.
За покупку акционных товаров дополнительно получают до 20% баллами.
Клиенты получают 0,5% баллами за покупку товаров в магазинах, на сайте и в мобильном приложении и могут списать до 50% на покупки.
Ключ‑карта для дома
Клиенты с Ключ-картой ПРО могут повысить свой уровень в программе лояльности
Программы лояльности на рынке b2b
Программы лояльности на рынке b2b
В программах лояльности для юридических лиц используют балльную систему: за каждый заказ клиенты получают баллы/бонусы, которыми можно оплатить следующую покупку или обменять на скидки, подарки, дополнительные услуги.
ЭТМ: программа лояльности «Силы тока»
ЭТМ: программа лояльности «Силы тока»
Баллы в программе лояльности называются «амперы». Чтобы их заработать, компания заказывает товары со значком «молния» или выбирает нужную акцию и подтверждает свое участие. За все заказы по акции начисляются амперы по курсу 1 ампер = 1 рублю.
До 15% баллами можно вернуть за каждый заказ
Амперами можно оплатить любой товар из ассортимента ЭТМ или обменять их на подарки.
«Русский свет»
«Русский свет»
Для участия в программе нужен договор и регистрация. Компания получает бонусы за покупки с первого заказа. Курс бонусов 1 : 1 к рублю, можно оплатить до 50% стоимости следующего заказа.
Дополнительно в программе лояльности действуют скидки до 30% в зависимости от суммы заказов и проводятся конкурсы с призами.
Дополнительно в программе лояльности действуют скидки до 30% в зависимости от суммы заказов и проводятся конкурсы с призами.
«Комус Клуб» для юридических лиц
«Комус Клуб» для юридических лиц
Накопительная бонусная программа для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Для участия в программе необходимо зарегистрироваться в личном кабинете и подключиться к программе лояльности.
На заказы стоимостью от 1000 рублей начисляют 2% бонусами, которыми клиент оплачивает до 90% от суммы заказа.
Дополнительно «Комус» предлагает участие в реферальной программе: клиент получает до 10% от суммы заказов каждого приглашенного юридического лица в течение первых 90 дней.
На заказы стоимостью от 1000 рублей начисляют 2% бонусами, которыми клиент оплачивает до 90% от суммы заказа.
Дополнительно «Комус» предлагает участие в реферальной программе: клиент получает до 10% от суммы заказов каждого приглашенного юридического лица в течение первых 90 дней.
Как привлекают клиентов в программу лояльности
Как привлекают клиентов в программу лояльности
Размещают информацию в первом экране
Размещают информацию в первом экране
Размещают информацию в футере
Размещают информацию в футере
«Комус», ЭТМ, «Русский свет» не драйвят пользователей вступить в программу лояльности. Чтобы про нее узнать, придется приложить усилия: долистать до футера сайта или целенаправленно вбить запрос в поисковике.
Общие рекомендации стратегов для развития программы лояльности
Общие рекомендации стратегов для развития программы лояльности
1. Использовать данные для прогноза. Внедрить Predictive Analytics, чтобы предсказывать потребности клиентов и формировать персональные предложения.
2. Применять мультиканальность. Создать единый профиль клиента для синхронизации данных о покупках в офлайн-магазинах, мобильном приложении и на сайте. Использовать чат-боты в мессенджерах для оперативной поддержки и напоминаний о бонусах.
3. Проявлять социальную ответственность. Развивать программы поддержки локальных сообществ. Например, начислять дополнительные баллы за участие в ремонте общественных пространств.
4. Сделать программу лояльности гибкой. Предложить клиентам самим выбирать тип вознаграждений: скидки, товары, услуги, донаты в экопроекты.
5. Повысить узнаваемость. Использовать баннеры с приглашением в программу лояльности в мобильном приложении, на первом экране сайта и не прятать информацию в футер. Дополнительно стимулировать клиентов с помощью пуш-уведомлений с персональными предложениями.
6. Интегрировать цифровые сервисы. Создать единый аккаунт для b2c/b2b и синхронизировать баллы между личными и бизнес-покупками. Для удобства пользователей автоматизировать поддержку в Telegram/WhatsApp. Так клиент сможет использовать чат-боты для управления баллами.
7. Собирать фидбэк. Понимать, какие из вознаграждений интересуют клиентов больше, помогут опросы в мобильном приложении и личном кабинете.
8. Тестировать механики. Проверять эффективность акций с помощью A/B-тестов.
2. Применять мультиканальность. Создать единый профиль клиента для синхронизации данных о покупках в офлайн-магазинах, мобильном приложении и на сайте. Использовать чат-боты в мессенджерах для оперативной поддержки и напоминаний о бонусах.
3. Проявлять социальную ответственность. Развивать программы поддержки локальных сообществ. Например, начислять дополнительные баллы за участие в ремонте общественных пространств.
4. Сделать программу лояльности гибкой. Предложить клиентам самим выбирать тип вознаграждений: скидки, товары, услуги, донаты в экопроекты.
5. Повысить узнаваемость. Использовать баннеры с приглашением в программу лояльности в мобильном приложении, на первом экране сайта и не прятать информацию в футер. Дополнительно стимулировать клиентов с помощью пуш-уведомлений с персональными предложениями.
6. Интегрировать цифровые сервисы. Создать единый аккаунт для b2c/b2b и синхронизировать баллы между личными и бизнес-покупками. Для удобства пользователей автоматизировать поддержку в Telegram/WhatsApp. Так клиент сможет использовать чат-боты для управления баллами.
7. Собирать фидбэк. Понимать, какие из вознаграждений интересуют клиентов больше, помогут опросы в мобильном приложении и личном кабинете.
8. Тестировать механики. Проверять эффективность акций с помощью A/B-тестов.
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему