Для улучшения работы сайта мы используем файлы cookie и системы аналитики. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных при помощи cookie–файлов.
OK
«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы

«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы

«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы
Самолет Плюс — сервис квартирных решений от сделки до отделки. Компания решает разные вопросы с недвижимостью: от поиска и покупки, продажи и аренды квартиры, до дизайна интерьера, ремонта и меблировки. Сейчас в сеть входит более 1 600 партнеров и 15 000 агентов с офисами по всей стране.

Сервис появился в 2022 году. Сеть работает через офисы франчайзи. Новая на рынке модель оказалась непонятной для многих пользователей. Поэтому команда Самолет Плюс приняла решение рассказывать о возможностях сервиса и генерировать повторные обращения с помощью прямых коммуникаций с клиентами.

Специалисты компании и агентство CRM-маркетинга Out of Cloud провели комплексную работу: проанализировали конкурентов, нарисовали карты пути клиента, разработали сценарии коммуникаций с клиентом.
Конкурентный анализ
Конкурентный анализ
Мы начали с анализа конкурентов: как они общаются с пользователями, какие применяют механики. В будущем это помогло перенять лучшие практики рынка и подсветить уникальные предложения компании.

Выделили 6 игроков рынка, проанализировали их сайты, мобильные приложения, акции, прямые коммуникации через разные каналы.

Составили план действий на основе конкурентного анализа:

  • внедрить триггерные цепочки на основе действий клиентов на сайте;
  • внедрить контентные рассылки, протестировать форматы и содержание;
  • разработать разнообразные рубрики: популярные категории, продвижение услуг, сервисов, контентные рассылки, акционные рассылки;
  • сегментировать коммуникации по интересам клиента.
  • Яна Мещанинова
    CRM Lead Самолет Плюс
    «Мы начали работу, когда в направлении CRM-маркетинга Самолет Плюс не было никакой активности. С клиентами не коммуницировали, базу не собирали. Что было, так это множество разрозненных цифровых продуктов. И мы стартовали с этой точки»
Карта пути клиента
Карта пути клиента
Команда продолжила работу с поиска точки входа и описания дальнейшего пути клиента. Пользователи приходили в Самолет Плюс из «Циана», «Авито», звонили в колл-центр после того, как увидели наружную рекламу, обращались напрямую к агенту.

Цель карты пути клиента — описать точки взаимодействия ЦА и компании и ранжировать их. Специалисты проекта нашли в этом взаимодействии определенные проблемы и придумали, как избавиться от них с помощью коммуникаций.
  • Яна Мещанинова
    CRM Lead Самолет Плюс
    «Бизнес-модель компании — работа офисов по франшизе. У каждого франчайзи — собственная база данных по клиентам. На старте проекта базы были оторваны друг от друга и общей стратегией маркетинга. Первое, что мы сделали — агрегировали данные, нарисовали карту пути клиента, объединили пользователей с похожим поведением в сегменты»
Триггерная карта
Триггерная карта
Цель этапа — увеличить конверсию из лида в покупатели, «драйвить» повторные заказы. Для этого необходимо выявить клиентов, которые заинтересованы в покупке, и оказать на них воздействие с помощью автоматической коммуникации. Сделать само предложение персонализированным и своевременным.
«Самолет Плюс»: фундаментальная стратегия CRM-маркетинга для новой платформы - фото №1
  • Яна Мещанинова
    CRM Lead Самолет Плюс
    «Триггерная стратегия учитывает все каналы прямой коммуникации. Но недавно мы перебирались на другую CDP-платформу и реализовали только СМС и email. Сейчас важно автоматизировать путь пользователя в аренде, ремонте и меблировке. Запустили продукт — флиппинг. На рынке так называют процесс покупки ликвидной изношенной квартиры, которую приводят в порядок для дальнейшей продажи с наценкой. Мы предлагаем такой сервис инвесторам, чтобы они могли получить дополнительный заработок: купить квартиру по заниженной цене, сделать ремонт и перепродать ее компании. Для Самолет Плюс — это приоритетное направление»
Сбор обратной связи от клиентов
Сбор обратной связи от клиентов
У Самолет Плюс есть ценности компании, которые поддерживают франчайзи.
NPS — инструмент, который помогает понять, действует ли агент по сценарию от управляющей компании.

После покупки клиенту приходит опрос в WhatsApp с просьбой пройти NPS. Если он не отвечает, мы отправляем ему СМС. Если от клиента снова не последовало реакции, то ему звонит оператор колл-центра. Процент дозвонов — выше 60%.
  • Яна Мещанинова
    CRM Lead Самолет Плюс
    «Если агенты получают NPS ниже 7,5, то клиенту перезванивает колл-центр и уточняет, по какому сценарию отработал агент. Если это не „первая история“, то в офис агента выезжает территориальный менеджер, который помогает решить сложности: отправляет партнера на обучение или составляет список нарушений, которые нужно устранить»
Движение проекта в условиях изменения рынка недвижимости
Движение проекта в условиях изменения рынка недвижимости
Компания отмечает тенденцию по спаду в покупке франшизы. Причин у этого две. Самолет Плюс стремительно вырос за последние два года и занял большую часть рынка — 10%. Вторая причина — все меньше предпринимателей хотят начать бизнес в постоянно меняющейся сфере недвижимости.
  • Яна Мещанинова
    CRM Lead Самолет Плюс
    «Рост франшизы замедлился в связи с тем, что офисы сети уже присутствуют в большом количестве городов. Мы готовимся к тому, что маленькие бизнесы будут переходить в состав больших федеральных компаний.
    Для меня, как CRM-лида, сейчас наступает крутое время — самая пора «допиливать» интеграции, выстраивать прозрачные процессы, тестировать разные офферы и внедрять самые удачные из них. В состоянии стремительного роста компании это было сложно. Сейчас у нас есть фундамент, и мы начинаем выстраивать операционную эффективность"
Направление CRM-маркетинга в Самолет Плюс расширяется, адаптируется под изменения рынка и поддерживает компанию в продвижении приоритетных направлений.
Валентина Данилкина
Вера Ковалева
Валентина Данилкина
дизайнер
15.06.24
Евгения Давыдова
редактор
главный редактор
Евгения Давыдова
Вера Ковалева
Другие статьи на эту тему
Другие статьи на эту тему
Обсудим ваш проект?
С нас — точные вопросы, предложения и примерный план действий!
Или напишите в Телеграм Дарье Шваловой, директор по маркетингу и продажам агентства Out of Cloud
Дарья ответит на вопросы по сотрудничеству и расскажет про услуги агентства
Error get alias